Konsekvenserne af dårlig Service

Økonomer taler om en ny økonomi, der har udviklet sig som følge af den finansielle uro i de seneste par år. Dokumentation for denne nye økonomi er måske ikke åbenlyst indlysende for alle, men tingene er anderledes og du kan se tegn på dette, hvis man ser nøje.

Intetsteds er dette mere tydeligt end i nuværende kundeadfærd. Forbrugerne vil have mere for deres hårdt tjente penge, og deres intolerance over for dårlig eller middelmådig tjeneste er stigende. Nyere forskning er meget klar: Kunder overveje deres overordnede tjeneste oplevelse at være vigtigere nu end nogensinde, og de er villige til at skifte deres loyalitet til et andet mærke eller leverandør for at finde virksomheder, der bevise de værdsætter deres forretning
<. p> Den seneste Amex Global Service Barometer (maj 2011) rapporterer, at: Restaurant • en tredjedel af kunderne er loyale skyldes konsistente, positive tjeneste erfaringer med deres udbyder
• 22% nægter at gøre forretninger med enhver virksomhed, som ikke giver fremragende kundeservice
• 60% omfatter serviceoplevelse, når de foretager købsbeslutninger
• 70% er villige til at betale et gennemsnit på 13% mere for konsekvent fremragende kundeservice
• 60% af kunderne er villige til at skifte mærke i håb om at finde en tjenesteyder, der værdsætter deres forretning.

Undersøgelsen 2010 rapporterede, at kun en fjerdedel (24%) mener, virksomhederne værdsætter deres forretning og vil gå den ekstra mil for at holde det. De fleste føler virksomheder kan gøre mere for at bevare deres loyalitet.

I betragtning af at flere og flere kunder (7 ud af 10) overveje serviceoplevelse vigtige, hvad er de reelle konsekvenser af dårlig eller middelmådig service?

De fleste kunden vil klage, hvis de har et problem med det produkt eller den service, de har købt. Hvad er alarmerende er, at når det kommer til tjenesten erfaring, de fleste kunder DON &'; T klage. De vil simpelthen tage deres virksomhed andetsteds. Lad os sætte dette i tal:
- Hvis du modtager en klage over dårlig service, undersøgelser viser, at 24 andre mennesker modtog også dårlig service, men ikke indgive en klage. Hvorfor? Fordi de don &'; t tror, ​​det vil gøre noget godt, eller de kan &'; t blive generet, eller de don &'; t ønsker besværet
- Ud af disse 24 personer, vil 22 bare tage deres virksomhed andetsteds
..

Så hvad nu hvis du havde 10 klager eller mere? Tallene kan være temmelig skræmmende.

Der er et lyspunkt. Hvis kunderne er rimeligt tilfredse med deres generelle service erfaring, men de støder på en dårlig service oplevelse én gang, kan nogle vende tilbage en mere tid. Men hvis den service, de oplever på deres andet besøg er også dårlig, de er væk for evigt. Så i tjenesten spillet det &'; s “ To Strejker og du &'; re Out &"!;

Hvad er konsekvenserne af dette? Et stort antal kunder er tavse om dårlige service oplevelser, og denne tavshed er dræbende for din virksomhed. Disse kunder simpelthen defekte til din konkurrence, og du don &'; t finde ud af om dette, indtil det &'; s for sent at gøre noget ved det

I 2011-undersøgelsen rapporterede også, at 26% af kunderne mener virksomhederne ikke fokusere på. tjenesten erfaring og 29% af kunderne føler, at deres forventninger ikke bliver opfyldt.

Det betyder, at tre ud af ti mere kunder klargøres til at gå andre steder ved det første tegn på problemer, uanset hvor ubetydeligt det kan synes.

Konsekvenserne:. Uanset hvordan du spin tallene, hvis du ikke er proaktivt at maksimere kundens oplevelse, er der en masse af tabte indtægter og /eller potentielle indtægter på spil

En kunde &'; s tavshed er dødbringende, ikke kun på grund af tabet af levetid værdi for kunden bringer til en forretning, men på grund af virkningerne, han eller hun har på potentielle nye kunder.

Kunderne er kun stille efter det fejlende tjenesteudbyder. Et væld af velanskrevne forskergrupper tyder på, at hver enkelt utilfreds kunde vil fortælle 10. til 16. venner, kolleger og /eller familie om deres dårlige erfaringer. Og den menneskelige natur at være, hvad det er, disse mennesker pynte deres dårlige service-historier, hvilket gør situationen lyden endnu værre. Denne form for katarsis utvivlsomt gør kunden føler sig bedre, men det &';. Er ikke godt for erhvervslivet

I betragtning af antallet af kunder, som ikke klage over dårlig service, som jeg nævnte i begyndelsen af ​​denne artikel, for hver dårlig tjeneste klage, er der 352 forskønnet dårlig service historier cirkulerer omkring en virksomhed.

For at gøre tingene værre, det ikke engang faktor i internettet og spredning af historier, der har potentiale til at gå viral. Måske du har set Airline Lost My Guitar sang, der gik viral på You Tube og blev set af millioner, eller flyselskabet, der opkræves service mænd for deres ekstra poser, der blev pudset på hver nyhedskanal.

Flere og flere kunder bruger også de online bogføringer andres &'; meninger om deres service oplevelse, når de foretager køb beslutninger.

Forbrugerne i nogle lande er afhængige af denne ressource mere end andre, men der er en klar tendens forekommende. Det fremgår, at kunderne i Indien (80%), Italien (68%), Japan (61%), Mexico (60%), Spanien (58%) og USA (48%) er mest sandsynligt, at altid eller ofte bruger en forbruger gennemgang, blog eller online udstationering at få andre forbrugere &'; meninger om et selskab &'; s ry for kundeservice. Hvis de markeder, du tjener er af global karakter, skal disse oplysninger ikke ignoreres

Forskning tyder på, at udstationeringer, der beskriver en dårlig oplevelse er betydeligt mere indflydelsesrige i kunder &'; beslutninger om at gøre forretninger med en virksomhed end en udstationering, der beskriver en god oplevelse. Denne vurdering gennemsnit ud på ca. 60%

Konsekvenserne:. Ord i munden (herunder tweets, blogs og indlæg) er mere magtfuld end nogensinde. Folk er mere tilbøjelige til at fortælle negative historier end positive og dine kunder vil tro historier fortalt i detaljer af en bred vifte af kilder og aldrig besøge din virksomhed som et resultat.

Der er en anden vigtig oplysning, som du bør vide om. Ifølge en undersøgelse udarbejdet af WIF sponsor Avaya, 80% af virksomhederne mener, at de har god service, men kun 8% af deres kunder er enige.

Dette er en enorm afbryde. Vi mener, at en af ​​grundene til dette er, at mens mange organisationer forsøger at give deres kunde-kontakt personale med efteruddannelse, mange overser, at kundens oplevelse er ikke blot ansvar frontlinjen. Det er alle medarbejdere &'; ansvar, fordi det arbejde, de gør, vil påvirke kunden i den ene eller anden måde. Langt størstedelen af ​​kundens problemer og klager er resultatet af systemer, processer, politikker og procedurer, der er blevet skabt for organisatorisk bekvemmelighed og beskyttelse, og langt de fleste af disse er ikke særlig kundevenlig. Ikke-kunde medarbejdere kontaktkraft frontlinjen for at sikre, at kunderne følger de regler, der fører til kunde og frontline frustration. Desuden, fordi hjælp og back office medarbejdere ikke kan genkende, hvordan deres arbejde påvirker kunden, har de tendens til at fokusere på deres dag-til-dag rutine i stedet erkende at det haster med kundens problemer, der kan kræve deres støtte. Løsningen er at give kundefokus uddannelse til mere end bare et direkte kundekontakt personale.

Hvis du har læst har forladt dig til at tænke, “? Hvad skal jeg gøre &"; eller “ Hvordan fungerer dette gælder for min organisation &"; her er et nøgleaktioner, du kan tage.

1. Find ud af hvad dine kunder synes om den service, du leverer i øjeblikket.
Hvordan? Spørg dine kunder. Survey dine kunder, men don &'; t spørge dem, hvis de er “ tilfredse &" ;. Find ud af hvad de kan lide og don &'; t ligesom om den måde, du behandler dem. Bestemme, hvad de værdi, når det kommer til tjenesten oplevelse. Hvis de fleste af dine kunder taler positivt om, hvordan de bliver behandlet, og værdsat, holde gør hvad du gør
Hvis ikke:.
&Bull; evaluere feedback og fastslå årsagen til den afbryde
• undersøge, hvad dine kunder som og don &'; t ligesom om den måde, du driver forretning
• evaluere din systemer, proces og procedurer fra dine kunder &'; synsvinkler.

Baseret på din vurdering, udarbejde en plan for, hvordan du vil ændre den måde, du driver forretning for at afspejle, hvad dine kunder værdi.

2. Bestem din afhopning Priser
Din aktuelle Frafald sats repræsenterer antallet af kunder mistede i det sidste år. Sammenlign dette med de foregående år og afgøre, om tendensen er positiv eller negativ. Hvis du don &'; t vide, hvordan man beregner din afhopning satser dig &'; ll finde en simpel formel på side 10 i vores bog, &'; s. Kundefokus

Bestem årsagen til disse frafald. Er det: Restaurant • Kvaliteten af ​​dit produkt eller pris
• Resultatet af en dårlig service oplevelse?

Hvis din afhopning er høj, men din samlede antal kunder forbliver konstant det faktisk betyder, at det koster dig mere at gøre forretninger. Det koster mindst 5 gange mere for at få nye kunder, end det gør at holde dem, du har.

3. Analyser din klage politik og klager
Gennemgå karakteren af ​​de klager, du har været få. Isoler de klager, der refererer til kundens oplevelse. Derefter:
1. Afgøre, om disse klager er på opsvinget.
2. Identificere årsagen (e) for hver klage.
3. Find ud af, om klagen service er et resultat af: Restaurant • den måde, at kunden kontakt medarbejder håndteres klagen
• manglende støtte fra andre personer eller afdelinger internt
• ufleksible regler eller politikker
• en kombination af ovenstående
4. Undersøg, om disse klager blev løst til kunderne &'; fuld tilfredshed
5. Undersøge, om mængden af ​​klager over tjenesten er stigende
6. Undersøg, om eventuelle handlinger blev truffet for at sikre lignende problemer ikke ville gentage sig.

Baseret på resultatet af din analyse, skal dine næste skridt bliver helt klart. Husk, at hvis dine kunder &'; klager bliver løst til deres fulde tilfredshed, og dine service-klage numre er stigende, kan dette faktisk være et godt tegn. Det kan være et tegn på, at dine kunder ønsker at bo med dig og føler sig trygge give dig feedback.

På den anden side, hvis klager er i stigning om de samme typer af situationer og intet er blevet gjort for at rette den egentlige årsag til problemet, eller hvis dine numre af serviceoplevelse klager er på retur, der &'; . oven god chance disse kunder er længe væk, men dårlig munden dig når de bevæger sig på

Baseret på hvad du afdækker i hvert af disse handlinger, har du to muligheder:

1. Hvis din analyse afslører positive tendenser i hvert af disse områder, holde gør, hvad DU &'; re gør

2!. Hvis din analyse i et af disse områder er negativ, seriøst at overveje at udvikle og gennemføre en omfattende kundefokus strategi så hurtigt som muligt.

Hvis du bestemme, at du har brug for at tilbyde uddannelse til dine medarbejdere i, hvordan man opbygger og styrke deres kundefokus og service levering, så lad os det vide. Vi har en række uddannelsesprogrammer bevist som kan tilpasses til at afspejle din Organisation &'; s specifikke situation
.