Til tjeneste: Opsamling den konkurrencefordel

Mere tid bliver brugt i stressende arbejde. Vi har mindre tid til fritid. Standarder ændrer sig. Aging store årgange ønsker at nyde arbejde; de kræver service. Den stadigt stigende efterspørgsel efter mere kundeservice fokuserer os på at få kanten. Smart iværksættere behandle kunder mere end højre. Og ledere nødt til at blive "trænere" af kundeservice.

Top mennesker synes at allerede har en kant i at tage fat i "rapport-bygning service" mentalitet. Vi opdagede længe siden, at folk ofte ikke "køb" på grundlag af behov, og folk ikke "sælger" baseret på deres bredde i produkt viden. Folk "køb" folk; køberen køber dig. Alle os har købt mindst et element, vi ikke har brug for, og vi købte den ud af "forhold" vi udviklet over en to-til-ten periode minut med sælgeren. Salg

Kvinder har ofte lettere forstå "go-the-ekstra-trin-service" tilgang, som de har haft til at gå mange ekstra skridt for at opnå kvasi-lige fod med mænd på arbejdspladsen. Vi ved, hvordan at pleje, og begrebet "at tage sig" af kunden kommer naturligt. De "basics" af god kundeservice uddannelse, er imidlertid ikke kønsbestemt. Ledere kan coache repræsentanter kundeservice for at besvare telefonen, kanalisere potentielle købere til sælgere, besvare spørgsmål og behandle klager og berolige ophidsede kunder. De skal håndtere enorme mængder af opkald og være medfølende og samtidig være effektivt! De fleste mennesker se er en umulig opgave. Det er ikke

Her er de 5 grundlæggende trin i at servicere en kunde med ynde og kontrol:.

1. Vær klar på dit formål. Hvad vil du have kunden til at gøre, tænke eller føle efter din kommunikation med dem? Ledere er smart at coache folk til at "skrive det ned!" I kolonnen "gøre", kan du liste: "betale, forny, udvide orden, og udfylde formularen korrekt fortælle venner til at købe, give os gentage forretning, ikke ringe til min chef, aldrig igen kalder til at klage." I kolonnen "tænke" kan være: "tror, ​​vi er en fremragende virksomhed, jeg er en dygtig, intelligent, professionel person mener, at vores produkt er værd at investeringen." I kolonnen "føler" kan være: "føler taget sig af, føler, de er i kyndige hænder, føler sig tilfredse og trygge i deres beslutning om at købe, føler tillid til vores virksomhed og i mig." Når folk er klar på deres formål og skrive det ned i deres egne ord, deres fokus forbedres. Det er også det nødvendigt skridt til at give fokus til de næste fire trin.

2. Være passende. Passende er en af ​​de bedste ord i det engelske sprog. Definitionen ordbog er "korrekt, fit, og egnet til et givet formål." I Ching, Bog ændringer, en kilde til oracular visdom i kinesisk filosofi i tre tusind år, en vigtigste begreb er Li, som betyder "adfærd". Et uddrag: "En formål vil blive opnået, hvis man opfører sig med anstand Pleasant manerer lykkes selv med irritabel mennesker.". Til leder eller iværksætter, der er en service person, betyder det, at hvert ord sagt, enhver handling udført, skal være egnet til formålet, de er defineret i Trin # 1. Logik hersker som folk begynder at undersøge deres adfærd. Hvis dit formål er, at denne kunde komme tilbage, ville du være uhøfligt at ham at bevise din pointe? Selvfølgelig ikke. Hvis dit formål er at have kunden mener din virksomhed er professionel, ville du svare hende forespørgsel som til opholdssted for en sælger, "Åh, hun er her omkring et eller andet sted - vi aldrig vide, hvor hun er &"; Latterligt Disse bemærkninger besejre dit formål.. . De er ikke egnet til din givet formål, så de er ikke hensigtsmæssigt. Men hvordan kan du stoppe disse sætninger, før de kommer ud af din mund? Dette fører os videre til næste trin.

3. Know din "hot knapper" og ikke får suget i visse ord eller sætninger, der anvendes af kunder skubbe vores knapper Eksempler:.. "? Hvad er du gals laver derovre alligevel" "Det er din skyld" "Lad mig tale med manden. der kender noget eller hvem der ejer firmaet "" Du skal have mistet min betaling. "" Hvorfor er dit produkt, så dyre "Vær opmærksom på, hvad din" hot knapper "er Lav en liste;.?. læse det over; desensitize dig selv, så næste gang du hører en af ​​dem, behøver du ikke at lange tilbage med en defensiv bemærkning, eller en "yeah, men." I stedet, kan du ...

4. Tryk på "pause knappen" for at få kontrol. Vores "pauseknappen" adskiller os fra dyrene. Min kat, Linguini, er en stimulus-respons-maskine. Da han hører lyden af ​​den elektriske dåseåbner, hans svar er konsekvent og forudsigelig. Han vil komme i gang, og hyle uophørligt, indtil stimulus er fjernet - indtil lyden af ​​dåseåbneren stopper. Linguini har ingen pause-knappen. Han kan ikke holde pause ved køkkendøren og inden han expends al den energi, du kontrollere, om det er mit tun fisk eller hans. Han kender ikke forskellen. (Jeg gør. Det handler om en sorteper treogtredive.) Nogle kunder, du kender handle som stimulus-respons-maskiner. Deres rystelser er konsekvente og forudsigelige. Men din reaktion behøver ikke at være. Når du er klar over dine varme knapper og man bliver skubbet, kan du pause - meget kort - og vælg den relevante svar. Et passende svar - passer til din givet formål og effektiv på samme tid - er beskrevet i det sidste trin af kundeservice.

5. Give kunden 6-sekunders empati. Brug empati demonstrerer med ord, som du forstår, hvad kunden siger, og hvordan de føler. Det er en erklæring, der er beroligende, trøstende, positiv, og specifik. En god man tager kun seks sekunder. "Jeg forstår, hvor frustrerende det er ikke at få de oplysninger, når du ønsker det." 6 sekunder. "Jeg forstår, hvor let det er at få utålmodig med denne maskine." 6 sekunder. "Det lyder som om du er meget ked af det. Jeg kan se du har brug for vores fulde samarbejde." 6 sekunder. En oprigtigt indlevende udsagn kan afdramatisere en fjendtlig kunde. Det giver dig også tid til at tænke på det svar, du kan gøre, som vil tilfredsstille din kunde (dvs. opnå dit formål), mens opholder sig inden for grænserne af din virksomheds politik. Disse fem trin har vist sig effektive for tusinder af mennesker, og vil vise sig effektive for dig
.