Kundeservice - Top Telefon Tips og teknikker

Customer Service Excellence er, hvad enhver organisation, stor eller lille, sigter på at opnå. Vi er nu alle meget opmærksomme på, at levere en fremragende oplevelse til alle vores kunder vil spille en stor rolle i at holde vores kunder kommer tilbage. Hver telefonopkald er en mulighed for at vinde eller at miste kunder. Her giver vi nogle af de væsentlige Telefon færdigheder, teknikker og bedste praksis, som vil hjælpe sikre, at ekstra positiv oplevelse for vores kunder.

Begynd med en Confident Velkommen
Førstehåndsindtryk tælle og det første indtryk tager 10 sekunder på et telefonopkald! I kundeservice betyder det kunden vil beslutte "Jeg kan lide denne person", eller "Jeg ønsker ikke at beskæftige sig med denne person" sig meget hurtigt. Vores mål i kundeservice er at fange denne opfordring positivt og til at indstille den rigtige tone for opkaldet fra begyndelsen.

Vi ønsker at lyde selvsikker og indbydende. Telefonen færdigheder og teknikker til at gøre dette er …

1. Positiv Posture – sidde ret op og ned i stolen og læne sig frem for at tage opkaldet. Don &'; t daske, da dette vil dæmpe din stemme tone. Positiv kropsholdning ikke kun hjælper med at give dig en rigere stemme tone, men det hjælper med at gøre dig føle sig mere trygge.

2. Hils Kunden, som hvis du er glade for de kaldte. Smilende på telefonen virkelig virker!

3. Få Kunden &'; s navn og bruge det. Alle kan lide at blive behandlet personligt, ligesom et menneske. Det gør vi ved at give vores eget navn og ved at bruge Kunden &'; s navn. Det er vigtigt at vurdere, hvilken form af navnet eller titlen er mest hensigtsmæssig. Der er regler om dette, men de er forskellige fra kultur til kultur. For eksempel har vi i Irland bruger den første navn i en business-to-business indstilling, og vi bruger familien eller efternavn i en business-to-home indstilling. Det er værd at undersøge sociale eller forretningsmæssige normer i dit specifikke område eller kultur som værende upassende kan skabe en negativ snarere end et positivt indtryk.

4. Giv en positiv, konkret første reaktion. For eksempel, &"; Bestemt, I &'; ll være glade for at hjælpe &" ;; eller “ Intet problem, kan jeg gøre det for dig &" ;. En positiv første reaktion vil have en beroligende effekt på din kunde.

5. Lyt og bruge Verbal Nods at tilskynde til Kunden som de taler. For eksempel, &"; Jeg ser; Jo da; Jeg forstår; Jeg værdsætter, at &" ;. Dette kan synes meget indlysende, men det er forbløffende, hvor mange mennesker ikke bruger verbale nikker på en telefon, især i vanskelige opkald situationer. Kontroller, om du gør ved et opkald optages og spille den tilbage. Hvis der ikke er verbale nikker, vil opkaldet lyder koldt og nidkære.

Spørgsmål, gode måder for at spørge vs Bad
i kundeservice vi ofte nødt til at spørge en række spørgsmål til at etablere vores Kunde &'; s behov. På telefonen, har vi ikke den blødgørende effekt af kropssprog og vores spørgsmål kan ofte lyde utilsigtet aggressiv. Noget enkelt som, &"; Hvad &'; s dit navn &"; kan være meget aggressive ved begyndelsen af ​​et opkald. &"; Kan du fortælle mig dit navn, skal du &"; lyder så meget bedre.

blødgøre altid begyndelsen af ​​spørgsmålet, og lad din stemme-tone gå op i slutningen af ​​spørgsmålet. På den måde du lyder chirpy og Kunden vil være glade for at besvare. Husk at anerkende svar ved at bekræfte tilbage eller en verbal nik - &"; Det &'; s store, dit nummer er … &";

Tilbyde en kunde mindelig løsning eller forklaring
have konstateret vores Kunde &'; s behov, vi flytter til den fase af telefonopkaldet, hvor vi tilbyder en løsning, eller give information eller en forklaring til Kunden. Som vi overgangen til denne fase, vi ofte anerkender Kunden &'; s problem ved sammenfatter det, og derefter flytte til at indføre, hvordan vi planlægger at løse dette. &"; Tak for det, fru Jones, du har brug for en … Hvad jeg vil gøre nu, er … &" ;.

Her er nogle tips og teknikker til at tilbyde information eller en forklaring til en kunde i telefonen …
1. Brug relativt korte sætninger med én idé pr sætning. Brug en trinvis tilgang med en pause i mellem trinene for Kunden at indhente. &"; først gå til X. Når du er på X, er du nu kommer til at flytte til næste trin &"; Lange, rambly instruktioner eller forklaringer er meget svært at følge på en telefon.

2. Brug kundevenlig sprog. Pitch de ord, du bruger på det niveau, din kunde i stedet for dig selv. Vær meget forsigtig med jargon og 'business tale', som er unik for din virksomhed, eller, ja, din egen virksomhed. Hvis vi bruger disse udtryk hver dag, vi ofte antage, at de er almindeligt kendt og acceptabel. Bruger dem uhensigtsmæssigt med en kunde kan også lyde aggressiv, ligesom du taler ned på dem.

3. Brug positiv konkret sprog snarere end negative sprog. Negativ sprog er sproget med &'; ikke af &'; såsom &'; kan &'; t, vandt &'; t, shouldn &'; t osv &'; Prøv at skifte, hvad du siger runde, så det vil altid lyde positiv. &"; Jeg beklager, men vi kan &'; t har at for 10 dage &"; bliver &"; Jeg kan helt sikkert have det for dig i 10 dage &"; Må ikke fortælle kunden, hvad der kan &'; t ske uden at give dem en positiv indstilling i slutningen. &"; Jeg beklager, men jeg kan &'; t gøre &hellip ;; Årsagen er … Hvad jeg kan gøre, er … &";

Lukning af Telephone Call Positivt
i kundeservice, vi ønsker, at kunden til at gå væk med et meget positivt indtryk af os. Opkaldere huske de første indtryk, og de allersidste indtryk.
Som vi bevæger os mod det nære, er det god praksis at opsummere eventuelle aftaler, og bekræfte eventuelle næste skridt eller handlinger. Igen er det umagen værd at gennemgå, hvordan du gør dette, for at sikre, at dit sprog er positiv og klar
Vi slutter med en dejlig positiv tæt, som vil sikre vores kunde &';... S gå fra telefonen glade