Strategier, Keep rentable kunder kommer tilbage

Midt i den upersonlige travlhed i lufthavnen, jeg føler tiltrukket hans varme oase. Mine sko don &'; t behøver skinner, jeg tror da jeg tager en plads til at have min polerede sko skinnet på Nacho &'; s skopudser stå i Terminal 1 i LA lufthavnen. Nacho (hans rigtige navn) ser op og smiler. Jeg rationalisere min beslutning, godt; mine sko kan &';. t være TOO poleret som jeg flyver ud for at arbejde med Federal Reserve Bank

Hvorfor skulle jeg vælge at bruge penge på Nacho &'; s at få mine sko skinnet, da de didn &'; t brug for det? Fordi han leverer, hvad forskerne fortæller os er nøglen til rentable gentage kunder. Gør du?

Forsker Timothy Keiningham og samarbejdspartnere fulgte 8.000 kunder i to år til at undersøge forholdet mellem besvarelserne, loyalitet adfærd og virksomhedens vækst. (1) De konkluderede, at der ikke er nogen enkelt metrisk der forbinder kundernes loyalitet over for virksomhedens vækst. Disse efterforskere gjorde dog gennemgå flere strategier, som du kan tilpasse, hvis du ønsker at tegne profitable kunder tilbage til dig. Mange af disse sjældne DC kvaliteter tvunget mig til at få mine polerede sko skinnet på Nacho &'; s stand:

1 Pålidelighed - give pålidelig og præcis service
2. Assurance - formidle tillid 3. Lydhørhed - levere hurtig service, især når kunderne har brug for hjælp
4. Empati - tilbud personlig erfaring med en omsorgsfulde holdning
5. Delight Kunder - undersøge, hvad “.. høj tilfredshed &"; betyder for kunderne.
6. Beregn Net Promoter Score (NPS). NPS er afledt ved at måle din kunde &'; s svar på dette spørgsmål: “ Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale dette selskab til en ven eller kollega &";? De, der klassificere dig som en 9 eller 10 er klassificeret som “ initiativtagere, &"; dem, der vurderer du 6 eller lavere er din “. kritikere &"; Din NPS score beregnes på grundlag af forskellen: mellem procent initiativtagere minus procent modstandere. Selvom NPS er blevet udråbt som “ det ene nummer, som du har brug for at vokse, &"; Keiningham &'; s opfølgende undersøgelse af 15.000 kunder fra 21 virksomheder afslørede forbindelsen god, men måske ikke den eneste, bedste foranstaltning. (1, 2) Jeg tror ikke, der er bare en "bedste" foranstaltning.

I vores søgen efter enkelhed, vi nogle gange se forsimplede løsninger på komplekse problemstillinger. Alligevel Einstein advarede os til “ gøre tingene så enkle som muligt, men ingen enklere &"; Sammenkædning kundeloyalitet til vækst hverken enklere eller nemt. Nacho &'; s hemmelige opskrift på succes er magisk mix af alle seks af disse strategier. For eksempel, han i det forløbne år har ændret mine snørebånd (uden at blive bedt), og givet mig en ny beholder af skosværte (når jeg blot bedt om det) - alt sammen uden opkrævning mig. At &'; s hvad holder os, hans profitable kunder, kommer tilbage, selv når vores sko don &'; t har brug for skinnende. Hvordan vil du tilpasse disse ideer til at polere din kundeloyalitet program?

Hold strække når du er trukket,
Dave

1. Timothy Keiningham og kolleger; Sammenkædning Kundeloyalitet til Vækst, &'; MIT Sloan Management Review, &'; Sommeren 2008, 51 - 57.
2. F. F. Reichheld; The One Number du behøver at vokse, og '; Harvard Business Review, &'; December 2003 46 - 54.
.