Telefon Skills Training - Struktur af en effektiv Telefon Ring

Hver telefonisk kontakt er vigtig, og uddannelse dine medarbejdere i at håndtere hvert opkald professionelt og effektivt er afgørende. Telefon færdighedstræning bør ske i korte sessioner løbende. Genopfriskningskurser er godt for alle

Målene for Uddannelse
Formålet med uddannelsen er dobbelt:.

1. At opdatere vores formål med personer, der ringer, og vores mål på hver telefonopkald
2. At opdatere vores færdigheder på hvert opkald fra begynder at lukke

Målet er at klarlægge praktikanten &'; s fokus og at øge praktikanten &'; s bevidsthed til effektiv udnyttelse af kompetencer på alle opkald
Når man ser på opkaldet selv, opkaldet struktur er en stor metode til at forbedre færdigheder i hele opkaldet.

Brug af Call Struktur til at uddanne personale
Hver telefonopkald har en struktur . Strukturen består af de væsentlige faser eller stadier af telefonopkald fra hilsen til det nære. Opkaldet struktur kan variere. En kredit kontrol opkald har en anden struktur til en Kundepleje opkald. En klage opkald har en anden struktur til håndtering af en let kunde forespørgsel.

Det er vigtigt, at du arbejder ud de vigtigste faser af dit typiske opkald, og at du bruger træningen for at forbedre teknikken på hvert trin. For eksempel, hvad er en god hilsen? Hvad er gode måder at stille spørgsmål? Hvad er ikke så gode måder, at vi bør undgå?

Ved håndtering vanskelige samtaler, er det virkelig vigtigt at sørge begyndelsen stadier af opkaldet er færdig effektivt, således at hele opkald håndteres professionelt.

The Call struktur for Kundeservice
En god opfordring struktur for en standard Kundeservice telefonopkald er:

1. God hilsen.
hilsen skal altid begynde med god morgen eller god eftermiddag. Ikke alene er dette en pæn måde at hilse nogen, men det sikrer også, at det første ord et opkalds hører er positiv. Hilsenen omfatter også identifikation af Selskabet eller afdeling, og navnet på den person, der besvarer opkaldet. At give dit navn sikrer opkaldet er personlige.

2. Positiv første reaktion.
Caller vil angive deres forespørgsel eller anmodning. Igen, den første ting, de skulle høre skal være positiv. Bestemt jeg kan hjælpe med det, eller noget problem, vil jeg være glad for at hjælpe.

3. Gode spørgsmål.
repræsentant vil stille spørgsmål at drille ud spørgsmålet, og sikre, at de har de oplysninger, de har brug for at yde hjælp. Spørgsmål kan ofte opfattes som aggressiv eller forstyrrende. Har dit hold bedømmelse hvordan de stille de spørgsmål, for at sikre, at de ikke skaber bivirkninger. En god metode til at gøre dette i en træningssession er først at stille de spørgsmål dårligt, og derefter stille de samme spørgsmål virkelig pænt. Gruppen kan derefter analysere de dårlige og gode til at identificere forskellen.

4. lytte og lytte svar.
Når Caller har besvaret et spørgsmål, bør repræsentanten gentage tilbage tal eller vigtige detaljer, eller reagere opmuntrende til Caller. Dette sikrer detaljer er korrekte, og at der ikke er tavshed.

5. Bekræftelse forståelse.
Dette er en vigtig etape i indkaldelsen, der ofte overses. Repræsentanten opsummerer problemet eller forespørgslen tilbage til Caller, og bekræfter med dem, at de har spørgsmålet korrekt. Der er to store fordele ved denne fase af opkaldet. Den ene er, at repræsentanten virkelig sikre, at de får det lige før at levere en løsning. Den anden er, at opkalds får en meget positiv følelse af, at repræsentanten har lyttet, og også, at han eller hun forstår. Med en harmdirrende Caller eller en vanskelig situation, denne fase er nøglen til at håndtere denne indkaldelse godt, siger den tilbage til dem!

6. Giv en løsning.
På dette tidspunkt vil repræsentanten tilbyde information eller en opløsning. Dette gøres ved hjælp positiv, konkret sprog snarere end negativt, underdanig eller aggressiv sprog. Selv hvis du ikke kan tilbyde en løsning, kan vi stadig være positiv og hjælpsomme. Formatet for dette er, vi desværre kan &'; t gøre dette, men hvad jeg kan foreslå, er, at
. Sikre, at du har en positiv indstilling til at tilbyde.

7. Få Caller &'; s aftale.
effektive repræsentant vil bede lukkede spørgsmål at få Caller &'; s aftale, og at bevæge sig jævnt hen imod afslutningen af ​​opkaldet

8.. Luk Opkald.
har alternative lukker for forskellige typer af opkald. Husk, at det nære er det sidste, Caller vil huske, så sikre, at det er positivt
.