Hvorfor Store kundeservice er så kritisk for en virtuel assistent

Kundeservice er en kraftfuld differentiator, der kan sætte en virtuel assistent, bortset fra hendes konkurrenter. Dette udmønter sig direkte ind i flere nye kunder, mere arbejde fra eksisterende kunder og evne til at opkræve højere faglige satser.

Og endnu for alle dens potentielle fordele, nogle virtuelle assistenter mener, at blot at være høflig, professionel og imødekommende er nok. Med andre ord, de synes at forveksle kundeservice med “ at være nice &" ;.

Sandheden er en forretning ikke kan dyrkes på “ nice &"; alene. Den mest almindelige klage, at jeg hører fra folk om deres tidligere virtuelle assistent er ikke, at de weren &'; t “ nice &" ;, men at de didn &'; t kommunikere, didn &'; t besvare opkald eller e-mails og aldrig lade kunden vide, hvad der var i støbeskeen, eller hvor der kan være problemer.

Så hvis du er en virtuel assistent og en samlet nice person, men har et problem at fastholde kunder og få gentage business og mund-til-mund henvisninger, så spørg dig selv, hvis du &';. re at gøre nogen af ​​disse fejl

At være en VA først og alt andet sekund

Denne tankegang er den luksus kun medarbejdere har. Når du arbejder for nogen, har du en veldefineret job – en administrativ assistent, en sælger, en redaktør. Nu, at du er ejer af en virksomhed, er du først og fremmest en marketingmedarbejder og en kunde service manager.

Ikke at lytte til din klient

Tag dig tid til at forstå hver enkelt kunde &'; s kommunikation og arbejde stil og præferencer. Dette omfatter, hvor ofte bør du kontakte dem og med hvilke midler; hvor detaljeret skal dine rapporter være; hvad er deres procedurer for håndtering af problemer; endda fil-navngivning og anvendelse af korrekte softwareversioner.

Nogle kunder kan finde det svært at give slip, når det kommer til at uddelegere arbejdet til en virtuel assistent og vil kræve hyppige og detaljerede statusrapporter. Andre vil finde sådanne opdateringer unødvendige og distraherende. Nogle vil være ok med kun e-mails, mens andre vil være mere komfortabel med almindelige telefonopkald.

Ikke styre klient &'; s forventninger

Ligesom deres kunder, virtuelle assistenter har forskellige evner og begrænsninger, når det kommer til færdigheder, tilgængelighed, og arbejde stilarter. Det er helt afgørende at matche klient &'; s forventninger til dine evner selv før holderen aftalen underskrives.

For eksempel, hvis du ikke arbejder tidlige morgentimer eller weekender, angives det tydeligt. Hvis der er timer, når du &'; re offline eller ude af stand til at besvare telefonen, så lad kunderne vide. Hvis du vil være ude af dit kontor for enhver periode, skal du sørge for at give din klient base med en celle telefonnummer, hvor de kan nå dig i nødsituationer.

Være krystalklart om, hvor lang tid det vil tage dig at reagere på klient &'; s budskaber

Vær upfront og ærlig om dine evner og erfaring.. Klienter er ikke marsvin. Tager på projekter, som kræver færdigheder, du don &'; t har, eller som du kun har teoretisk viden er en garanteret måde at miste en kunde og begynde den glatte processen med at tjene en dårlig online omdømme. Du kan være sikker på at dit navn vil komme op i samtale med den næste VA eller en online ven eller kollega. Og ikke på en god måde!

Ikke vender ned potentielle kunder

Drejning ned klienter gør ikke &'; t synes som en god idé, især hvis en udsigt er et godt match til dine evner og arbejde stil. Alligevel har for mange kunder eller for mange projekter betyder din indsats er spredt for tyndt. Afsætte spørgsmålet om kvalitet, at tage på mere arbejde end du kan håndtere, vil have stor negativ indflydelse på din kundeservice indsats.

Du har et par valg i denne situation. Du kan leje en underleverandør VA til at hjælpe dig med nogle af dine projekter, og derved begynder processen med bygningen og voksende din egen praksis til en multi-va firma, eller du kan henvise klienten til en anden virtuel bistand virksomhed, du kender og tillid

Ignorerer klient &'; s. behov for gennemsigtighed

Gennemsigtighed er et populært ord i dag. Men alt det virkelig betyder er simpelthen vise dine kunder, hvad det er, at du gør for dem. Dette omfatter at lade dine kunder se work-in-progress, samt værktøjer og procedurer, du bruger, når du arbejder på deres opgaver.

Der er masser af muligheder, der tillader netop sådanne oplysninger deling. Det kan være noget så simpelt som deling af dokumenter via Google Docs eller så detaljeret som skaber en kundespecifik wiki til at holde alle de dokumenter, links til ressourcer og standardprocedurer. Vi bruger og anbefaler ClientSpot som tillader vores team til at samarbejde med kunden på projekter, dele filer og holde styr på opgaver og deadlines

Ikke beskæftiger sig med problemer og ignorerer nødsituationer

Det &'; s. ok at lave fejl. De fleste virksomhedsejere forstår, at lejlighedsvise fejl er uundgåelige. Det afgørende er den måde, du håndterer de fejl og nødsituationer. Håndteres korrekt, kan selv en dårlig fejltagelse bliver til en mulighed for at opbygge klient &'; s tillid og loyalitet.

Når du laver en fejl, eller står over for en nødsituation, så lad kunden vide med det samme. Undskylder og ejer op til hvad du &'; ve gjort forkert. Så smid alle dine ressourcer til at gøre tingene rigtigt. Og når det &'; s. Over det hele, undskylder igen og lad kunden vide, hvordan du planlægger at undgå lignende problemer i fremtiden

Ikke belønne dine kunder

Nogle gange forretning ejere får så travlt med at følge op på leads og jagter potentielle kunder, at de glemmer deres eksisterende. Gå ud over tak noter og sæson &'; s lykønskningskort. Mens jeg er ikke fan af at tilbyde rabat til dit hårde arbejde, jeg anbefale at gøre lidt noget ekstra eller “ Lagniappe for en klient som en gave i ny og næ. Hvad er Lagniappe

Noget uventet
– den ekstra fordel eller gave skal være en overraskelse. Det er en “ bagere dusin &" ;, noget smidt i for god foranstaltning, der overrasker og glæder modtageren

Relevant
– elementet eller fordelen skal være af værdi for modtageren. Har din klient nogensinde haft en Squidoo side bygget til deres virksomhed? Tag en time og sætte en sammen som en gave

Autenticitet
– er det mere om “ hvordan &"; det er givet, i modsætning til “ hvad &"; er givet. Den lille gave eller Lagniappe kommunikerer, at du interesserer dig for din klient, og at du sætter pris på deres forhold med dig.

begå en af ​​disse kundeservice fejltagelser vil bremse din virtuelle assistent virksomhedernes vækst, som du ikke vil være i en position til at bede om, eller modtage henvisninger. Begå flere er der en hurtig form for business selvmord.

Din evne og vilje til at yde oprigtig “ merværdi &"; vil sætte dig ud fra dine konkurrenter, dyrke din niche og udvikle din faglige omdømme. Dine tilfredse og glade kunder vil være mere end glade for at henvise dine tjenester til deres indflydelsessfære.

** Du har tilladelse til at genoptrykke i din publikation eller til din hjemmeside /blog nogen artikler af Denise Griffitts findes på denne hjemmeside, så længe Denise Griffitt navn og kontaktoplysninger er inkluderet. Denise Griffitts, Virtual Assistance Industri Expert, email: info på virtualassistantindustry.com, Hjemmeside: http://virtualassistantindustry.com, Telefon:.. 1-888-719-6711