Vejspærringer til service Recovery

Fra tid til anden kan du finde dine service-genopbygningsindsats blokeret af visse handlinger eller passivitet fra din side eller andre i din organisation. Mens du kan have gode intentioner i relation til re-etablere og opretholde en solid kunde-leverandør forhold, der er en række af forhindringer, der kan komme i vejen. Her er nogle af de forhindringer, der almindeligvis afspore nyttiggørelse forsøg.

Dårlig eller utilstrækkelig kommunikation

Uden fast kommunikation, kan inddrivelsen ikke forekomme, når nedbrud service-ske.
Kvaliteten og mængden af ​​kommunikation mellem dig og din kunde kan være en
bestemme succesfaktor i at opretholde en positiv kunde-leverandør forhold. Manglende holde kommunikationslinjerne åbne før, under og efter en transaktion eller kundekontakt (fx i tilfælde af igangværende kundernes situationer, såsom en advokat, der arbejder med en klient), kan føre til sammenbrud i forholdet. Der bør gøres alt for at konstant at ajourføre og rådføre sig med kunderne. Hvis de føler sig forsømt eller udeladt, kunne yderligere utilfredshed og tab af forretning loyalitet resultere.

Ikke lytte aktivt

Du skal tage en aktiv rolle i kommunikationsprocessen ved effektivt at lytte til dine kunder. Du skal ikke kun modtage data, men du skal også analysere og handle på det korrekt. Mange tjenesteudbydere gå gennem beslutningsforslag af at lytte; men de undlader at gøre det nøjagtigt eller aktivt. Dette kan sende en konkret budskab om "Jeg er ligeglad med dig."

Mangel på respekt for kunder

Viser respekt for dine kunder er tæt forbundet med at lytte. Dine handlinger eller undladelser, relateret til kunder og deres problemer eller spørgsmål kan føre til en opfattelse af, at du bliver uhøflig, respektløst, eller ufølsom. Et eksempel på små ting, der kan føre til en opfattelse af manglende respekt er for dig at holde en ekstern kunde venter selv om de havde en planlagt aftale (fx i en læge &'; s eller tandlæge &'; s kontor). En tilsvarende mangel på respekt kan påvises med interne kunder, når du møder op sent til en planlagt hold møde.

Når kunderne føler sig respektløshed, du og din organisation eller afdeling taber som kunder klager, vise deres utilfredshed foran andre kunder, og /eller (i tilfælde af eksterne kunder) ørken til en konkurrent. Dette resulterer i et tab af prestige og business

Husk på, at denne mangel på respekt kun kunne være kunden &'; s. Opfattelse. Alligevel er det hans eller hendes opfattelse af, at der tæller i sådanne tilfælde. Den bedste strategi for at forhindre en sådan opfattelse er at holde fokus på kunden &'; s behov, og forsøge at forhindre utilfredshed. Hvis en opdeling sker, skal du flytte hurtigt at komme sig ved at bruge følgende grundlæggende trin til tjeneste genopretning:

1. Undskylde, undskylde, og undskylder igen,
2. Øjeblikkeligt tage skridt til en positiv løse situationen,
3. Vis medfølelse;
4. Yde erstatning; og
5. Conduct opfølgning for at sikre, at kunden er tilfreds.

Utilstrækkelige eller forældede materialer eller udstyr