Telefon Færdigheder - Hvordan man undgår Irate kaldere i Kundeservice

I kundeservice, får vi stressede personer, der ringer fra tid til anden. Stressede personer, der ringer er Kunder, der har potentiale til at blive vrede. Dårlig kundeservice færdigheder vil faktisk gøre dem til at blive vred. Den dygtige, højtydende kundeservice agent vil afdramatisere situationen, og vil forhindre kunden i at blive harmdirrende. Her tilbyder vi centrale tips og teknikker til at undgå enhver, der ringer blive harmdirrende.

På trods af hvad den fattige kundeservice repræsentant kan tænke, ingen Kunden ønsker at være vrede. Kunderne bliver vrede, når de tror der er noget galt, eller at de er blevet behandlet uhensigtsmæssigt. Derefter bliver frustrerede, vrede, irriteret eller stresset. Nogle mennesker bliver vrede lettere end andre, men alle disse Kunderne er vrede, fordi de har reageret på noget, du eller din virksomhed enten gjorde eller undlod at gøre – og de føler, at du i kundeservice fortsat være afvisende.

målet med kundeservice Professional
Alle har understreget Kunder fra tid til anden. En stresset ringer er nogen, der har potentialet til at gå vrede. Vores mål i kundeservice er at aflede kunden væk fra vrede zone og til at styre dem trygt i den rolige zone.

Det er den rolle, kundeservice professionelle ikke kun at have den viden og færdigheder til at løse problemet, men også at have fokus og kompetencer til at styre Caller &'; s følelsesmæssige tilstand. Det tager klart fokus og omhyggelig brug af færdigheder til at tage dette opkalds ud af vrede zone og i den rolige rationelle zone. Nogle gange ser umuligt, især hvis kundeservice repræsentant har en masse vrede opkald. Dette er en catch 22 situation. Hvis du mener, det er umuligt, vil du ikke bygge det rette fokus og færdigheder, og du vil udløse flere og flere mennesker til at blive vrede. Du genererer vrede kunder med din dårlige tilgang og færdigheder. Eksperten Kundeservice professionelle vil have få, om nogen, harmdirrende opkald.

Hvordan man undgår harmdirrende kaldere
der 3 centrale elementer vi bruger til at tage en stresset Kunden i til den rolige zone –
1. Fokus
2. Skills
3. Timing

Den første, fokus handler om at få dig i den rigtige zone til at håndtere denne kunde. Når du er i den rigtige zone, vil du bruge det rigtige sprog og vil blive bedre i stand til at styre samtalen.

Tænk positive tanker om dine kunder. Tænk på dem som rigtige mennesker, ligesom dine pårørende eller venner, der har et problem, og som er stressede over dette spørgsmål. Du er den stærke, selvsikker person, der vil hjælpe dem med at sortere problemet ud, ligesom en varm overbevist forælder. Det er den zone for at begynde opkaldet, selvsikker forælder zone.

Sekvens ved begyndelsen af ​​det Call
Lad os tænke over, hvad en god, selvsikker forælder gør, når vi har et problem. Det vil give os rækkefølgen af ​​hvad de skal gøre, og hvordan at tid opkaldet. Den overbevist forælder først viser empati - Åh nej, Det &'; s ikke godt. De viser empati de lytter til problemet. De stiller spørgsmål, der viser de er interesserede, og at de sætter pris på problemet. De derefter stoppe. De bevæger sig fra empati tilstanden, til den rask voksen &'; Vi kan få dette sorteret ud &'; tilstand.

Dette giver os de zoner og sekvens til håndtering af stressede Kunden –
trin 1 – Empati
Trin 2 – Lyt til spørgsmålet. Vis empati, mens du lytter - jeg forstår, jeg kan forstå, hvordan du føler
trin 3 –. Spørgsmål for detaljer – igen med empati. Validere, hvad de siger, skal du gentage det tilbage – &'; Du bestilte dette sidste uge, og du stadig ikke har fået det? Hvis Kunden er helt i den rigtige, vise nogle chok, at dette skulle være sket
Trin 4 – Anerkend problemet – bekræfte, at du forstår problemet og den virkning, dette har haft på denne kunde. Døm tonen i dette hensigtsmæssigt for denne specifikke kunde og dette spørgsmål. Undgå at overspille eller underdrive situationen. Denne fase af opkaldet er kritisk. Hvis du ikke bekræfter problemet tilbage til kunden, vil de føle du stadig ikke forstår fuldt ud, og de vil fortsætte med at fortælle historien. I erkendelse af problemet stopper denne cyklus
trin 5 – Flyt til voksne, rolig opløsningsfase. Her bruger vi en neutral, voksen tone og god, positiv sprog til at præsentere vores løsning til kunden.

Vi er på Fejl eller kunden er skyld
Dette 5 trins sekvens vil arbejde med alle, der ringer. Det er et spørgsmål om at komme i den rigtige zone og timing sekvensen godt. Det er den samme sekvens, om kunden er rigtige, de ikke får deres ordre, eller når kunden er forkert, de ikke har bestilt på alle. Det vi siger er naturligvis forskellige, men sekvensen er den samme. Vi viser stadig empati, lytte til spørgsmålet, anerkender problemet og derefter flytte til vores tilgang til denne situation.

Øve disse teknikker med stressede Kunderne vil sikre, at du effektivt kan undgå at møde, at harmdirrende Caller i enhver Kundeservice situationen !.