Gæstfrihed er en kontakt sport

afsæt for denne artikel kommer fra de tusindvis af miles har jeg rejste og de mange steder jeg har opholdt sig i mit arbejde som lederskab konsulent og professionel højttaler. Afhængig af byen, og kunden, intervallet går fra boligområder kroer til fem stjernede resorts, fra boutique hoteller til bed-and-breakfast retreats, fra internationale kæder til franchise-operationer.

Fra et ledelsesperspektiv, hvad bliver det klart, er, at mens Creature Comforts kan variere (og er altid kritisk vigtige), er min ultimative oplevelse bestemt af samspillet jeg oplever og observerer med personale. Dette kan gælde for næsten enhver virksomhed, hvor kunder og medarbejdere interagerer.

Som hotellets ledere, der er meget du nødt til at overveje i at køre en virksomhed, der reagerer på kundernes behov og tendenser. Morgenmadsbuffet for den travle rejsende er store, men hæmmet, når en server smækker ned kaffe. Tendensen i retning af små plader i spisning er fint, men det vil ikke noget, hvis betjenes af små hjerter. Tjenesten opsving er kritisk, men ikke når receptionen er at søge efter en person i myndighed til at fortælle dem, hvordan man håndterer en sediment fyldt jern plet, der ødelagde et jakkesæt. IPad check-in er hurtig, men foruroligende, når en gæst "god eftermiddag" hilsen er mødt med foragt.

Må ikke få mig forkert. Jeg har observeret nogle af de mest modbydelige opførsel fra forretningsrejsende hvis ego og arrogance er kun en lille smule mindre end deres mangel på høflighed. At være i denne industri er i virkeligheden en handling af mod. I modsætning til de verdener af finansiering og teknologi, forbrugsgoder eller bygning, gæstfrihed sætter mennesket ind i den mest intime indstillinger. Som forfatter Joan Chittister, OSB, skriver: "Gæstfrihed er den handling af et hensynsløst generøs hjerte."

Her er der, hvor kontakt sport begynder: med dig den udøvende magt. Tænk på ledelse som en inside-out færdighed. Meget gerne en sten i en dam, hvad du lægger ud, bliver den energi, der bevæger sig fra en inderkreds til de fjerneste afkroge af virksomheden. Din opførsel, dine handlinger, dine ord bærer en indvirkning på din ledergruppe, til receptionen, til bell reception, til husholdning. Personale, for det meste, spejl, hvordan de bliver behandlet af dem i ledelse.
Betragt denne artikel som en booster skud. Ligesom en booster skud spikes antistofferne er denne artikel har til formål at spike, hvad du ved, og allerede gør. Det vil styrke praksis og forhåbentlig tilføje nogle nye værktøjer i dit lederskab kit.

(1) Opret betyder med medarbejdere

Alle ønsker at kende hans eller hendes arbejde er meningsfuldt selv, hvis ansigt værdi, er måske synes temmelig meningsløst. Fascinerende, hvordan små ting tillade nogen at føle, at de noget.

Ring alle ved navn. Jeg husker en resort ejendom, hvor sikkerhedsvagter fortalte mig den nye generelle manager havde bedt dem om at få deres billeder til ham, så han kunne kalde dem ved navn, da han kom på stedet. Hvad undrer dem var, at ingen manager hidtil selv havde plejet. I et andet tilfælde, husholdning fortalte mig, at en af ​​deres ønsker var, at lederen vil anerkende dem ved navn, da han fik på elevatoren. På bagsiden, tror jeg historien om GM, som tilbragte en dag arbejder langs side husholdning er formentlig legende.

Lad folk kender værdien af ​​det, de har gjort for operationen. Der er et hospital i San Diego, hvor en kirurg blev overliggende fortælle en depotbank, "Hey Joe. Godt at se dig her. Jeg har aldrig bekymre dig, når du er på vagt." At simpel erklæring fortalte husholdersken, at kirurgen vidste, at det var så vigtigt, at hospitalet være ren som det var, at kirurgens hænder var stabil i operationsstuen.

(2) Opret et miljø for gensidighed

Gensidighed afspejles i respekt. Som Ritz Carlton så berømt hedder det, "mine damer og herrer, der serverer mine damer og herrer."

Jeg kender en generel manager, som insisterede på, at respekten var en ubrydelig regel - og der var nogle regler. Da hans ma î tre d'h ô tlf tabte besindelsen og slog en tjener, den ma î tre d'h ô tlf blev øjeblikkeligt afvist. Lederen fortalte ham, hvor værdifuld han var, men at manglende respekt for en anden medarbejder vil ikke blive tolereret. Til denne dag, den tidligere ma î tre d'h ô tlf sender julekort, og opfordrer den generelle manager.

Lyt

En af de fundamentale - og ofte mangler - demonstrationer af respekt er evnen til at lytte dybt og uden dom. Det sker ikke via IM eller SMS-beskeder. Det sker kun ansigt til ansigt. Som leder, hvem du lytter til også bærer vægten.

Lyt til den lille Davids

Lille Davids er de yngste eller nyeste medlemmer på dit team. Det er et begreb stammer fra middelalderen, hvor derefter Rule of St. Benedict formanede abbeden at få input fra alle munke inden der træffes afgørelse, og at sikre, at han startede med den lille David, en henvisning til den bibelske historie om David og Goliat .

Jeg har hørt fantastiske ideer og indsigter kommer fra de yngste eller nyeste medlemmer af et team, fordi de kommer med friske øjne og ingen politiske dagsorden. Faktisk, hvis en leder ønsker at skabe mening og gensidighed, fortæller den lille David, at ved udgangen af ​​30 dage, du ønsker at lære noget af dem til at forbedre driften. Du kan meget vel blive forbavset.

Lyt til Orange stave.

Dette er et begreb, jeg opfandt, der kommer fra Orange stave bruges af jorden besætning, der hjælper et fly lethed ind i en port. De er nødvendige, fordi piloterne er så langt fra jorden, kan de ikke se stregerne på forpladsen til forhjulet.

Da hotellet udøvende, du også fjernes fra "jorden". Det er umuligt for dig at se og vide alt, hvad der sker løbende. Lyt til din Orange stave. De har visdom til at dele og i at spørge, har du også vist respekt.

Styrke med tilfældige belønninger.

Tilfældige belønninger få regelmæssig ydelse. Det er det element af overraskelse og specificitet, der gør kvitteringer særligt. Tænk på det som en venligere udgave af "Jeg ved, hvem du er, og jeg så, hvad du gjorde." Når tandlægen dukkede op til hans ugentlige personalemøde med en stjerne skåret ud af en koks kan, rakte det til receptionisten med $ 25 og om, at han følte, hun gjorde alle patienter føler sig som stjerner, var klart for al den glæde. Periodisk, ville han vise med andre "belønninger". Den tilfældighed samt detaljerne i den feedback arbejdede magi.

Tilskynde 360 ​​graders kvittering. Forestil dig, hvad der ville ske, hvis teammedlemmer fra hver afdeling startede en arbejdsuge med at give verbale tak er til ting, de havde observeret andre teammedlemmer gør. I stedet for bare leder eller afdelingsleder råber medlemmer, forestille sig, hvad der ville ske, hvis alle begyndte at kigge efter, hvad der foregik rigtigt. Du kan også oprette et miljø, hvor teammedlemmer erkende, når nogen har haft en dårlig dag. I et rejsebureau, vil agenterne vide, når nogen havde den rejsende, der gjorde alles liv elendigt. Hvis det blev håndteret med medfølelse og rolig. selv om agenten havde en smelte ned, når hun lagde telefonen, agenten blev tildelt "Bekendtgørelsen af ​​laks" en dum leder udstoppet fisk, men betydningen var indlysende: agenten blev ved svømme opstrøms, mod alle odds

(3) skabe et miljø for munterhed

The Maverick Medarbejder der er en linje, der siger, "Latter og godt humør er de Kanariske Øer i minen for handel. Hvis du, dine medarbejdere, din kunder ikke har en god tid, hvis latteren er død, er du i den forkerte forretning. "

Jeg vil aldrig glemme en Halloween på et Hilton hotel uden Chicago. En meget kreativ personale slået en lav folketælling til en mulighed for at vise det omgivende boligområde samfund lige hvad hotellet havde at tilbyde

Kort sagt, de vendte hotellet til en veritabel Halloween sker -. Gratis - så forældrene kunne bringe deres nisser, prinsesser, hekse, pirater, og diverse bitte folk til at have en sikker, sjov ferie. Et hel etage blev trick-or-treat gulvet. Ældre borgere fra området fik en gratis overnatning, hvis de ville komme, dekorere deres hotel døren, og derefter uddele slik til børn.

balsal blev forvandlet til et hjemsøgt hus. Film spillede i et mødelokale. Hotdogs, popcorn og sodavand blev udbudt til en almisse. Og personale – godt –. Du aldrig set så mange hotel medarbejdere at have så meget sjov og udstrålende sådan stolthed i hvad deres hotel gjorde

Du behøver ikke at gå til det ekstreme som denne hotel gjorde, men der er meget, der kan gøres for at skabe latter, glæde og spontanitet -. alle kendetegnende for hvad der gør os unikke menneske

Betydning. Gensidighed. Skytsengel. Disse tre komponenter er de steder, hvor kontakten er lavet. Det starter med dig, hotellet udøvende magt. Og i købet, du ender med en resterende effekt: money

©. 2014 elasticiteten Group. Offentliggørelse rettigheder, som alle steder, så længe artiklen og ved-line er genoptrykt intakt og alle links er gjort levende
.