Hilse de Squawkers: Klager Ofte nøglen til forbedring Sales, Fastholdelse og Loyalitet

Det siges ingen kan lide en complainer. Jeg beder afviger. I kundeservice en complainer gør dig en tjeneste. De er en forlængelse af din forskning, afprøvning og kvalitetssikring afdelinger. Selvom væsentlige ulønnet, er de giver dig uvurderlig, ofte real-time feedback på hvad der ikke fungerer i din virksomhed eller dit forhold til dem. Prøv at sætte en pris på det

Vi ved fra undersøgelser, at de fleste utilfredse kunder udtryk for deres utilfredshed med deres fødder Ñ!; de bare gå. De har simpelthen gå væk. Ingen fanfare, ingen udtalelser. En dag, de er utilfredse, det næste de forsvinder.

Du sent skelne de har forladt – men hvorfor? Hvad skete der? Inden da, er det sandsynligvis for sent. Så lad os fejre complainers. Lad os hilse de squeakers. De data, de giver lave forbedringer muligt. Deres feedback giver dig slutbruger validering af dine processer og procedurer, dine produktlinjer og serviceniveauer.

Da de fleste kunder er overbeviste om du enten er ligeglade eller ikke vil ændre sig, må de, der bekymrer sig for at dele værdsættes og belønnes. Vær åben for deres feedback. Se på lang sigt værdien af ​​fastsættelse et problem denne kunde har oplevet. For hver kunde, der klager mange flere allerede har bevæget sig væk, eller vil snart, hvis du ikke løse dit problem.

Gør det nemt for kunderne at give dig feedback og lytte generøst når de kommer frem. Fortæller en kunde "ingen andre har klaget" misser pointen. Overvej følgende handling skridt til at udnytte klager i konstruktive forbedringer:.

Tak fordi kunderne for at tage sig tid til at lade dig vide af deres mindre end stjernernes erfaringer

Ær deres mod at tale op

Beløn ​​deres input i lidt endnu meningsfulde måder: gratis elementer, rabatter, fremtidige præferencebehandling osv

Når du handler på deres klage lade dem vide, at du har gjort det. De vil føle deres magt og din reaktionsevne vil styrke båndet mellem dig og dem

På sin egen måde en klage er en kompliment – de plejet nok til at lade dig med at løse problemet. De tror, ​​du er i stand til at gøre det, og vil være glad, når du gør. De er en kunde værd besparelse
 !;