Kundeservice debriefing hjælper os lære af fejl og succeser

Brevet kommer, og det er en klage fra en utilfreds kunde. Kunden fortæller historien i klare detaljer. Det &'; s indlysende, vi begik en fejl. Det havde intet at gøre med en medarbejder &'; s ligeglade holdning. Vi har lige rodet op.

Hvad sker der næste er, at vi reagerer på kunden, i håb om at få deres forretning tilbage ved at fastsætte, hvad der var galt. Derefter analyserer vi, hvordan det skete. Vi debrief, brainstorm og komme op med en løsning til at minimere, hvis ikke helt eliminere dette problem i fremtiden. Denne fiasko bliver en stor og lærerig oplevelse. Kort sagt, vi har lært af vores fejl.

Den næste dag et andet bogstav kommer. Denne gang er det fra en ekstatisk glad kunde. Ikke alene var vores folk udviser fantastiske kundeservice, vores system fungerede. Kunden følte vi gik ud over at tage sig af ham

Hvad sker der næste er vi lykønsker involverede mennesker – måske endda give dem lidt anerkendelse foran deres jævnaldrende. Og, det er det.

Ifølge en nylig udgave af Harvard Business Review, der fokuserede på fiasko, dette scenario, som det gælder for fiasko i almindelighed, er meget typisk. Vi lærer af vores fejltagelser og simpelthen fejre vores succeser. Flere af artiklerne om manglende går på at sige, at vi kan lære så meget, hvis ikke mere, fra vores succeser. Så tænkte jeg over, hvordan dette gælder for kundeservice.

Lær fra vores glade kunder, især hvis de er villige til at fortælle os deres historie. Interviewe dem at finde ud af detaljerne. Gå tilbage med et hold og analysere, hvorfor tingene fungerede. Er det normen? Hvad &'; s på plads, der altid virker? Kan det forbedres? Kan det gentages? Hvorfor har denne interaktion skiller sig ud til denne kunde, mens andre didn &'; t? Har andre kunder har lignende ekstatisk glade erfaringer?

For år tilbage tog jeg et kursus tilbydes af efterbrændere, en gruppe af tidligere militære jagerpiloter, der underviser corporate America, hvordan man sætter militære strategi i deres bestyrelseslokale. En af de meget stærke lektier, jeg lærte om den militære måde “ drive forretning &"; var, at de debriefet efter hver mission – både mislykkedes og succesfulde missioner. For virkelig at få en stærk feedback, alle i debriefing session gik rankless. Med andre ord, alle var lige. Rank var ikke problemet. Åben kommunikation og feedback var vigtigere end knæfald for de højere rangerende officerer

Der er meget, vi kan lære af vores kunder &'; anerkendelser. Don &'; t bare svælge i succes. Lær af det
 !;