Kundeservice: Making enhver Telefonopkald Great

Telefonen ringer. Jeg svare på det med rystende hånd, fordi der på det tidspunkt var jeg en østlige Regional Customer Service Manager til Matheson Tri-gas. Eksterne opkald normalt betød en misfornøjet kunde, der spurgte for manager. Jeg tænkte: "Hvad gjorde en af ​​mine kundeservicemedarbejdere gøre nu?" Efter at have taget en dyb indånding, jeg besvarer opkaldet til en vrede kunde. Sjove ting var, at kunden ikke havde et reelt problem ... Ingen forsinket levering, Ingen fakturering problem, etc. Han vidste bare ikke lide den måde, kundeservicemedarbejder tale med ham i en bister måde. Faktisk fik han de oplysninger, han havde brug for. Denne artikel fokuserer på, hvordan man kan gøre alt kalde GREAT!

Hvad gør en stor opkald?

Disse fem punkter vil gøre dine opkald gå glat og inspirere, at WOW følelse i dine kunder.

Hils kunden med stil
hilsen sætter tonen for opkaldet. Før picking up receiveren, skal du tage en dyb indånding og få fokuseret i nuet. Klar, parat, start og besvare opkaldet. Du er nødt til at besvare telefonen med det samme hilsen hver gang. Hilsenen starter med "Hej", "Hello", "God morgen" eller "god eftermiddag". Næste skridt er at oplyse din virksomheds navn. Dette lyder måske simpelt, men du ønsker kunden at vide, at de nåede den rigtige virksomhed. For det tredje, du opbygge instant rapport ved at angive dit navn. Endelig spørger "hvordan kan jeg hjælpe dig?" Denne erklæring fører ind i vores næste vigtige emne tonen i din stemme.

Indstil tonen med din stemme
Voice tone er en vigtig ingrediens til den store opkald. Ser du, vi modtager næsten 80% af et budskab gennem ikke verbal kommunikation. På telefonen, du stripe alle de håndbevægelser, body arbejdsstillinger og ansigtsudtryk i en ansigt til ansigt samtale. Dette efterlader dig med kun tonen i stemmen for ikke-verbal kommunikation på telefonen. For at få den fulde virkning på telefonen, foreslår jeg en anelse overdrive dit tonefald og voice bøjning. Ja, jeg ved, det vil føles mærkeligt i starten, men du ikke ønsker at ende som kundeservice rep i ovenstående historie. Gør du?

Smile
Tom Hopkins, en verdenskendt højttaler på salget, siger at placere et spejl på dit skrivebord og smil før svar telefonen. Jeg fik alle mine kundeservice rep spejle til deres computere. Hvorfor smile? Smilende sætter dig i den rigtige ramme i sindet, at besvare opkaldet med medfølelse og empati. Smilende påvirker også din stemme tone, hjælper dig ikke lyde så bister. Selv hvis kunden er vred, holde det smil på vores ansigt. Det vil hjælpe dig med at kontrollere dine følelser, så du vil bevare roen under beskydning og ikke få defensiven.

Brug deres navn
Intet bygger rapport hurtigere end at bruge kundens navn. På opkaldet, skal du sige der navn på mindst 3 gang under opkaldet. Hvis du har svært ved at huske navne, det bedste tip til dette er at gentage det tilbage til dem. Når kunden siger "Hej, mit navn er Tom", skal du blot sige "Hej Tom, hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?" eller "Hej Tom, hvordan er du i dag?" Du må ikke stoppe der. Jeg har altid en blok og papir ved siden af ​​telefonen og skrive det ned. Hvis du ikke kan forstå, for eksempel en kunde med en tung accent, beder jeg dem om at stave deres navn. Jeg foreslår med angivelse af deres navn i begyndelsen af ​​samtalen, et sted i midten, og i slutningen, som tager os til det sidste punkt takke den, der ringer.

Tak den, der ringer

Takke den, der ringer er en ofte savnet, men vigtigt skridt. Tak den, der ringer, og sørg for at bruge deres navn i processen. I stedet for bare angivelse farvel, takke dem for at bruge din virksomhed. Dette trin gør kunden føler sig værdsat og efterlader et positivt sidste indtryk.

Som du kan fortælle, kan du minimere problemerne og skabe en stor opkald med mindre justering til din interaktion med kunden. Ved at starte samtalen med en fremragende hilsen, en stor tone, og super indstilling, du drage fordel af kunderne reagerer på dig mere positivt. Vigtigst er det, husk at gøre alt kalde GREAT
.