Kundeservice Training - Sådan håndterer eskaleret opkald

Håndtering af en eskaleret opkald er en af ​​de mest udfordrende situationer i kundepleje og er en at de fleste mennesker ville ønske, de ville aldrig behøver at beskæftige sig med. Men det er vigtigt både for virksomheden og for Kunden, at den eskalerede opkald håndteret godt, og at problemet er løst. Her tilbyder vi gennemprøvede tips til håndtering af enhver eskalerede opkald.
Definition, håndtering af en eskaleret opkald er sandsynligvis vil være en udfordring! Et opkald bliver videresendt til en af ​​to grunde. En af grundene er, at spørgsmålet er komplekst, og det første Customer Care repræsentant ikke har den viden eller erfaring til at håndtere dette problem. Den anden situation er, hvor det første opkald gik grueligt ud af kontrol, og Kunden er nu enten kræver en mere højtstående person, eller er så meget ude af kontrol, at den første Customer Care repræsentant ikke længere kan håndtere opkaldet. Dette andet scenarie er vores problemområde.

Styr dine Forudsætninger
Lad os se på det første opkald, før vi begynder at nærme den anden. Din Kundeservice Agent kan fortælle dig, at dette er en virkelig &'; dårlig &'; Kunden, og meget stærkere ord! Det er meget nemt at blive fanget i denne tanke, denne Kunden er en af ​​de typer! Don &'; t lade dig gøre dette, er det en af ​​de første fatale fejl i at tage en eskaleret opkald
Antag, at denne kunde er en normal menneske, der har et problem, og er vild.. De fleste mennesker virkelig don &'; t vil at være uartig – de selv harmes det faktum, at de er nødt til, og de føler, at din dårlig service tvinger dem til denne dårlige opførsel. Dette er en langt mere sund antagelse til håndtering af en eskaleret opkald. Det vil hjælpe tage dig ind til en mere PROBLEMLØSNING ZONE, og godt væk fra den destruktive defensive zone.
Ligeledes i 90 procent af situationer er det faktisk sandt! Din første kundeservice agent BØR har håndteret opkaldet uden at det at komme ud af kontrol. I nogle tilfælde Kunden didn &'; t faktisk har et problem overhovedet. De blev vrede over den måde, det første opkald blev håndteret. Antages det, at du har person, der ønsker at være rolig, vil hjælpe dig med at håndtere dem korrekt, og vil åbne døren til en mere positiv opkald.

Saml Beviser
Når din kunde Pleje repræsentant kommer til dig med et problem opkald, få alle de oplysninger meget klart. Opmuntre dit Team Member at relatere spørgsmål som bevis i en politirapport, roligt og objektivt. Adskil &'; folk &'; fra &'; problem &' ;. Få en forståelse af problemet, indvirkningen på Kunden af ​​dette problem og hvad der blev tilbudt allerede til denne kunde
få en forståelse af stemningen og holdningen hos kunden ved begyndelsen af ​​det første opkald – og ved afslutningen af ​​opkaldet. I at få dette kan du få en idé om, hvor meget skaden var sket i løbet af det første opkald.

Tænk på dine mål
Nu tænker grundigt over dine mål, når du tager opkaldet. Du vil få to sæt mål, dine &'; Problem &'; mål og din &'; People &'; mål. Spørg dig selv, når du er færdig med dit opkald, hvad ønsker du at have opnået på &'; Problem &'; side? Skriv det ned præcist, ikke vagt. Ligeledes på &'; People &'; side, hvilket humør eller følelsesmæssige tilstand, vil kunden være i at acceptere din løsning på problemet? Hvordan vil du have dem til at føle om dig, at rederiet, løsningen på problemet og om den måde, vi håndterer vores problemer? Skriv det ned også.
Nu har du klarhed om, hvor du ønsker, at opkald for at afslutte. Opkaldet vil ikke begynde der. Opkaldet vil være som en rejse, hvor du vil lede dig selv, Kunden og samspillet til dette positive resultat.

Vis Bekymring Når du begynder Call
Forbered dig mentalt til tage optrappet opkald. Du ønsker at lyde som en selvsikker og stærk person én i stand til at sortere dette problem ud. Men også vil have dig til at lyde som en person, der er interesseret i kunden, og hans eller hendes bekymringer.
Begynd opkaldet ved at give en god introduktion, ved hjælp af din titel og dit fulde navn. Også sende et positivt budskab i Deres indledning, såsom &'; jeg er ivrig efter at hjælpe &' ;, eller &'; jeg er sikker på, jeg kan sortere dette &' ;.
Don &'; t fortælle den, der ringer, hvad problemet er – bare give et &'; title &'; til spørgsmålet, så de ved, du er blevet orienteret. Så lad kunden snak.

Lad kunden fortælle historien myHotelVideo.com: Igen, don &'; t antage Kunden er i den samme dårlige humør som de var tidligere, kunne de godt have faldet til ro helt ind mellem de 2 opkald. Lad ham fortælle historien, og vise empati, da han taler. Vent til du har fået spørgsmålet fra deres side, og derefter gentage det tilbage. Giv dem et resumé af din forståelse af problemet. Dette vil forsikre kunden, at nogen omsider griber problemet, og de vil berolige yderligere.

Tilbyd din løsning Positivt
Derefter, og først derefter vil du tilbyde din løsning problem. Kunden vil nu lytte til dig, og vil være langt mere tilbøjelige til at hjælpe dig med at opnå en god løsning for begge parter
Ved slutningen af ​​din løsning DON &';. T efterlade et tomrum, altid spørge en lukket spørgsmål til prøve at få den, der ringer &'; s aftale. Hvis du forlader et hul, vil de åbne spørgsmålet igen, altid lukke den ned. Salg

Disse få tips og teknikker vil virkelig hjælpe med enhver eskalerede opkald. Men, da disse er på højt niveau opkald håndtering færdigheder, den virkelige hemmelighed er at holde øve
 !;