Er kundeservice Forældet

Tom Peters fortæller os, at 70% af kunderne kommer til vejen ikke på grund af pris- eller produktkvalitet problemer, men fordi de ikke kan lide den menneskelige side af at drive forretning med udbyderen af ​​produktet eller tjenesten. Forskning udført af The Forum Corporation understøtter denne kendsgerning og indikerer, at 45% af disse kunder sagde, at de skiftede til et andet selskab, fordi den opmærksomhed, de modtog var dårlig kvalitet.

Kunder i dag er ofte behandlet som et irritationsmoment, i stedet for den grund, at en virksomhed er i erhvervslivet på alle. Produkter og ydelser fortsætter med at stige i pris. Kundeservice, på den anden side, fortsætter med at falde. Beskæftiger sig med surly kasserere, der synes at have vigtigere ting at gøre end ringen din salget er reglen snarere end undtagelsen. At have et produkt leveret til dit hjem betyder at give op timer ud af din dag til at vente. Det ser ud til, at virksomheder i dag har glemt, hvordan værdifulde kunder rent faktisk er. Uden kunder, ingen tjener en lønseddel.

I jagten på Wow, forfatter, Tom Peters, taler om to ting, som virksomheder kendt for enestående service gøre det bedre end nogen anden - de træder ud, og de skiller sig ud. Levering af WOW service er en forpligtelse til at gøre, hvad det tager at betjene kunden, og at engagement skal indfotograferes på hjerter og sind for hver enkelt medarbejder. Først da kan enhver organisation stå bortset fra deres konkurrence.

Tusindvis af bøger og artikler er skrevet om emnet kundeservice. Ledere konstant tout vigtigheden af ​​at yde bedre service, og alle synes enige om, at det er vigtigt at langsigtet forretningsmæssig succes, især i dag &'; s konkurrencepræget marked. Hvorfor don &'; t mere selskab &'; s levere?

De fleste af os er kommet til at tro, at fremragende kundeservice er blot en saga blot. Middelmådige tjeneste (eller værre) er normen. Når en virksomhed faktisk leverer god service, det er næsten for godt til at være sandt.

Giver stor kundeservice er ikke så svært, vel? IBM grundlægger Thomas Watson tilskrives med at sige, “ hvis du ønsker at opnå ekspertise, kan du få der i dag. Som i denne anden, holde op at gøre mindre end fremragende arbejde. Ord til at leve af! Kunderne ønsker at arbejde med de virksomheder, der demonstrerer et oprigtigt ønske om at hjælpe dem med noget, de har brug for, og de er villige til at betale for det. Ja, de vil have produkter til at arbejde og tjenester, der opfylder deres behov. Endnu vigtigere er dog, ønsker de nogen til at passe, når noget går galt.

Under mit 20-årige virksomhedernes karriere, jeg har set mere end én arbejdsgiver overcomplicate problemet. Konsekvent, selskaber dag er mere internt end eksternt fokuseret. Tiden er spildt producerer undersøgelse efter undersøgelse forsøger at afgøre, om kunderne er tilfredse, og hvis ikke, hvorfor ikke. Derefter kan måneder gå ved mens fancy kundeservice program er designet, som formodes at målbart forbedre kundetilfredsheden. I mellemtiden, ændrer intet.

middelmådige service leveres, fordi virksomheder i dag ikke holder hver medarbejder ansvarlig for at levere service i verdensklasse. Alle &'; s opgave er at levere service, der slår folk over, og forskning tyder på, at de vindende, kunde fokuserede selskaber behandler deres ansatte godt. De motivere og belønne medarbejdere, der leverer fremragende service. Bonusser og rejser kan helt sikkert være bundet til kundeservice ydeevne. Eller kan medarbejderne blive belønnet og offentligt anerkendt, da de sætter tjeneste om alt andet. Begge metoder gør det krystalklart, at service til kunden er den organisation &'; s første prioritet.

Selskaber kan også give medarbejderne - gennem handling, ikke ord - at gøre, hvad det tager for at holde kunderne kommer tilbage. The Ritz-Carlton, vinder af 1992 Malcolm Baldridge National Quaility tildele giver hver medarbejder autonomi til at betjene kunder på nogen måde de finder passende, som omfatter at give hotellet husholdere mulighed for at tilbringe op til $ 2.000 for at løse en kunde problem. Det er, hvad jeg kalder empowerment.

Baseret på min egen professionelle erfaring, jeg har defineret fire regler afgørende for at levere vindende kundeservice:

Regel # 1: Lyt! Når kunderne klager der er en grund. Endnu vigtigere er det en mulighed for at lære noget, så høre dem ud uden at afbryde eller argumentere.

Regel # 2: Don &'; t tage det personligt. Kundeklager er om produkter eller service, der ikke lever op til deres forventninger eller markedsføring hype. Tager det personligt, at få defensiv, eller blive vred gør kun situationen værre.

Regel # 3: Tilbyd en oprigtig undskyldning for ulejligheden. Sæt dig selv i dine kunders sko. Husk, hvad det føles når noget du har købt ikke gøre jobbet det skulle også, eller forårsaget et endnu større problem end den, det var meningen at løse.

Regel # 4: Aldrig sige, “ Det &'; s ikke mit job eller min afdeling eller mit ansvar &";. Hvis du arbejder på det selskab, der har gjort produktet eller solgt tjenesten - det er dit job! Lav en personlig forpligtelse til at gøre, hvad det tager at løse problemet, selv om det ikke er i din jobbeskrivelse.

I sidste ende kun de virksomheder med en løbende forpligtelse til at lytte og tjene kan konsekvent holde deres kunder glade.

Barbara Giamanco bosat i Sand Springs, GA, og hun er grundlægger og CEO for Dual Moon, Inc.
.