Hvad skal man gøre, når du ikke kan holde din Delivery Commitment

Jeg havde en nylig situation, hvor jeg var ikke &'; t stand til at opfylde en forpligtelse til mine kunder. Det var ikke &'; t min skyld – en forsinket fly flyvning på grund af vejr betød jeg savnede en telefon-baseret uddannelse begivenhed, at jeg var betalt for at levere. Men det var mit ansvar, fordi jeg aftalt at levere klasse og vidste, at jeg ville komme ud af en flyvning 90 minutter før, ikke efterlader megen margen for fejl. Men arrogant selvtillid fik bedre af mig, og jeg didn &'; t gøre alternative ordninger. Og mine kunder betalte prisen for mine valg, fordi jeg didn &';. T levere

jeg ønsker at dele med dig de syv ting at gøre, når du kan &'; t holde dit engagement til din kunde.

Men først lidt baggrund …

Når jeg spørger en gruppe af professionelle sælgere, “ Hvad tror du får en køber – en person, der er i indkøb – fyret? Hvad er deres centrale indikator, at hvis de holder det høje, ophold de i deres job, men hvis det &';? S lav, de bliver dåse &";

Næsten hver gruppe svarer, “ Betaler for meget &"! ;

Det &'; s rimeligt svar baseret på, hvor køberne opfører sig. De har altid opfører sig som hvis du don &'; t give dem den bedst mulige pris og underbyde konkurrenterne, at de &'; ll miste deres job. Eller i det mindste at &'; s hvad de &'; re lært at sige i forhandlingsdirektiverne klasser. Hvis du didn &'; t tro dem, du &'; d aldrig give dem en bedre aftale

Virkeligheden er noget anderledes.. Købere blive fyret, hvis de er på lager, eller kan &'; t få levering af deres interne deadline, fordi hvis virksomheden gør ikke &'; t har, hvad den har brug for at køre deres forretning, de &';. Re ud af markedet

Ifølge en undersøgelse af Laurence Steinmetz i sin bog “ Salg til højere priser end dine konkurrenter &"; (hvilket, især, koster mere end andre sælgere bøger af samme størrelse), en køber &'; s største frygt er manglende levering. Firs procent af køberne interviewede udtalte, at de vælger sælgeren med den bedste levering rekord.

Tænk over det på denne måde, en køber aldrig bliver fyret for at betale for meget, fordi hvis de gjorde, ville de dyreste selskaber i verden aldrig få ordrer. Tager en side fra IBM &'; s salg playbook, “ Ingen er nogensinde blevet fyret for at købe IBM &"; Du kan erstatte IBM med en bred vifte af leverandører: Cisco, HP, Xerox, AT & T, og så videre. Sjældent er disse leverandører den billigste og ofte de er de dyreste. Alligevel befaler de løven &'; s andel af deres marked for deres områder af ekspertise. Kunderne køber fra disse markedet – og pris –!. Ledere, fordi de leverer

Det betyder, at du har fået til at levere, når du lover, eller du mister troværdighed med din kunde, beskadige din kritiske forhold

Hele dit salg liv, du &'; ve hørt udtrykket, “ Under løfte og over leverer &"; Jeg foreslår, at du tager det et skridt videre. “ Lov, hvad kunden behov og over levere på at &"; . Hvilket bringer mig til det første punkt i syv

1) Make Room

Sørg for, at levering løfte matcher kundens &'; s krav, med plads til at justere den før eller senere, hvis deres situation ændres . Mens mange kunder vil gøre deres bedste for at gøre præcis levering krav, hvis de &'; ve blevet brændt før, de &'; ll kræver, at du leverer hurtigere end de egentlig har brug for i svar på de synder andre venders (forhåbentlig ikke i reaktion eders Overtrædelser.)

De fleste forsigtige, erfarne kunder vil omfatte en tid buffer til kritiske ordrer. Og hvem kan bebrejde dem; for eksempel, vordende forældre altid oprette planteskole måneder før den planlagte ankomst dato, bare i tilfælde ...

Der er altid flade dæk, og nogen bliver syg, og et barn eller tre behov for at gå til læge. Du &'; ve fik at gøre plads til livet til at ske. Med det i tankerne, du &'; ll brug for nogle buffer

2) Optioner

Brainstorm muligheder for at gøre tidsplanen for leveringen.?. Hvad kan du tænke på at kunne løse problemet? Udforsk andre kilder til den vare eller tjenesteydelse, selvom du måske nødt til at tage et tab på handlen. Bedre at købe fra en konkurrent og holde kundernes engagement end ødelægge din værdifulde forhold.

Eller måske du kan kapre en demo enhed for et par uger.

Sikkert du kan blande en anden kunde levering, der har mere slæk i tidsplanen

Hvad hvis du smuttede levering for den pågældende kunde, der bare kaldet til at sige, “. Kan vi skubbe ud levering af en måned &"; Alle &'; s. Tilfreds med dette resultat

3) Alert Boss

I det øjeblik du opdager, at der kan være en leverance problem, så lad din ledelse kender. Jeg lærte tidligt i min karriere at nærme chefen med en liste af muligheder og en holdning af, “ … og I &'; m åben for andre forslag &"; (Bare en teknisk note: Ordet, alternativ indebærer kun to valg – at &'; s hvorfor de kalder det vekselstrøm, enten plus eller minus at &'; s hvorfor jeg bruger ordet, optioner i stedet for alternativ..)

Din chef har ofte løsninger på problemer, som du tilflugtssted &'; t endnu står – ellers wouldn &'; t være ledere (teoretisk). De kan kende en let rettelse eller har adgang til ressourcer og kontakter, du don &'; t (endnu)

En af de ting I &';. Har lært om ledelse er, at de hader overraskelser. Hvis du venter til sidste øjeblik, de &'; ll nødt til at kryptere – reprioritizing elementer, som du don &'; t kender – og du &'; ll mærkes som et problem barn (en karriere-drab etiket). Giv din leder vejrtrækning værelse og de kan være deres bedste. Og når de &'; re deres bedste, du tjene flere penge og få, hvad du vil i din karriere

4) Kommuniker Salg

kommunikere med kunden, så snart du kan med din alternativer muligheder.! . ;-) Jo før du lade dem vide, jo mere pusterum, de &'; ll have, og jo bedre vil det gå for alle.

(I mit tilfælde, det øjeblik, min forsinkede fly ramte jorden, jeg uden held kæmpet iPhone browser for at få adgang til min liste server at advare mine kunder. Jeg endte styrter ned et flyselskab-club WiFi-forbindelse for at få on- . tråd med min laptop Indberetningen ramte deres postkasser to minutter før showet gang jeg &';. m forsøger ikke at lyde heroiske, jeg sikker lært af denne oplevelse)

Selvom du måske tror det vil være smertefuld, jeg anbefaler! den personlige kontakt med et telefonopkald. De fleste kunder vil virkelig sætte pris på, at du kaldet til at udfylde dem og i ansigtet af problemer, du &';. Ll styrke dit forhold

Et alternativ er en velskrevet e-mail, der skitserer situationen, og din løsning. Husk på, at e-mail-tæller som en skriftlig meddelelse i mange domstole, så sørg for, at du skriver i integritet, at du &'; ll nødt til at levere på dette løfte, også. (Note til selv:.!. Du gik glip af denne ene, også Løftet for denne artikel var fredag, og her er det &'; s torsdag Okay, så jeg &'; m arbejder stadig bugs ud af mig)

5) Kunden Comfort

Hvis der er ting, du kan tilbyde at forbedre din kunde &'; s situationen, finde ud af, hvad kunden tænker. Det kunne bringe dem nogle komfort

Don &';. T gøre din kunde forkert og når det er muligt, don &'; t gøre din kunde tage hit. Din kunde vil gå gennem deres følelser, der spænder fra skuffelse til frygt, så selv om det er forretning, være forberedt på noget følelsesmæssigt til at dukke op.

Det &'; s altid klogt at have din leder kontakte kunden for at se, om der er noget, de kan kommunikere til kunden &'; s chef. Don &'; t kontakte kunden &'; s chef uden deres tilladelse! Kunden kan have af deres egne grunde til ikke at lade deres chef kender. Selv for os, ved vi anderledes

6) Apologize Tilstrækkeligt

Efter fremlæggelsen af ​​løsningen på din kunde &'; s. Tilfredshed, så er det &'; s tid til at undskylde for ulejligheden og besvær. Psykologisk, før kunden kan være modtagelige for en undskyldning og sagde “ I &'; er ked af &"; kan forårsage mere skade end gavn, fordi det kan komme på tværs som nedladende. Indtil de ved, at det &'; s kommer til at arbejde ud, vil de modstræbende acceptere din undskyldning, fordi de stadig er såret. Efter at de ser, at alt er godt, de kan acceptere din undskyldning og mener det.

At sige, “ Jeg undskylder for ulejligheden og halsbrand denne situation har skabt &"; anerkender skaderne. Men at &'; s ikke nok. De fire mest magtfulde ord, der begynder at slette virkningerne af en fejl er, og" Vil du tilgive mig &";?

Den store ting om tilgivelse er, at når de gør det, kan &' de; t bringe det op igen . Det &'; s virkelig cheesy at un-tilgive nogen

7) Erstatning

Kompensér kunden for mere end deres tab

Min søn, Harrison, i går fortalte mig en.. historien om restauranten, hvor han arbejder; det &'; s en af ​​byens &'; s fineste og en top pluk for forretningsmiddage. En rogue servitrice smeltet ned og begyndte at fornærme spisende gæster, være uhøflige og afvisende. Ejeren fyrede hende på stedet efter flere klager fra diners, herunder afleveret, skriftlig feedback. Harrison havde at rense det op med nogle af de spisende gæster. “ Vi købte hele deres middag, og de stadig var utilfredse, &"; han fortalte mig. Kan du bebrejde dem?

Det virkelige problem her er, at sociale medier accelererer rejse af dårlige nyheder. Hvis I “ dis &"; en sælger på Facebook, hundredvis af mennesker finde ud af om det. Hvis jeg Tweet om det, kan tusindvis tage varsel. At &'; s hvorfor du nødt til at gøre det mere end bedre straks

Jeg anbefaler at gå ud over deres tab og gøre dem komme ud forude på grund af problemet.. I tilfælde af restauranten, efter at have bekræftet, at den betalende part var en lokal, ville jeg have trukket ud mit visitkort og hånd skrive en kupon godt for $ 100 ved baren gældende for den næste måned. Hvis de var fra ud af byen, ville jeg have skrevet $ 25 bar faner for lokalbefolkningen omkring bordet. Du &'; ve fik at få dem tilbage til en stor oplevelse, så snart du kan, for at slette den negative aften

Hvorfor en fane bar.? Fordi det &'; s den højeste margen element i restauranten, som betyder de laveste omkostninger til at levere kompensationen. En $ 100 bar fane koster $ 25 til at levere, og du sparer en klient.

Flyselskaber har været gode på dette i tilfælde af boardingafvisning ved at give væk gratis flyrejser og stadig få dig til din destination, som regel i første klasse (bede om en ulejlighed opgradering).

I tilfælde af it, anbefaler jeg på udkig efter en høj margin forbrugsmaterialer, såsom forsyninger og uddannelse, eller tilbehør og opgraderinger. De &'; ll have en bedre oplevelse på grund af svigt og du &';. Ll i sidste ende gavne

Så hvor meget bør du bruge for at kompensere dem? Det afhænger af, hvor værdifuldt det er. I det mindste, skal du være villig til at bruge, hvad det tager at få en ny kunde. Du kan beregne dette ved at dividere dit marketing budget med antallet af nye kunder, du får fra dette budget. For eksempel, hvis du bruger $ 5.000 til at få 50 kunder, skal du være villig til at bruge mindst $ 100 ($ 5000/50) for at holde en kunde. Nogle vil hævde, at det &'; s mere værd end det. Overlade til din leder til at bestemme

Opret din plan

Når du vælger at bruge denne taktik til at gennemføre en perfekt levering-rekord strategi, du &';. Ll opdage, at du nemt kan komme sig . a. mis-levering, cementering dit forhold til din kunde og skabe en CompetitionProof kunde miljø