Dårlig kundeservice ikke så sjovt: Fem hemmeligheder til at give Enestående kundeservice

Følgende historie fortæller, hvordan en kundeoplevelse gik fra sjovt at trist i mindre end 24 timer, og fem hemmeligheder til at skabe en enestående kundeoplevelse.

For nylig, Joy og jeg blev inviteret til at gå til en lokal comedy club. Det var en af ​​de klubber, hvor du spiser middag mens du lytter til komikere.

Vi havde en meget underholdende aften med vores værter. Komikerne var sjovt og måltider var lækkert. Serveren gav os vores check for måltider og efter perusing regningen, gav tjeneren vores kreditkort til betaling. Jeg har bemærket, at tjeneren gik til alle tabeller, han tjente på samme tid, og samlet alle de kvitteringer og kreditkort, kontanter og betalinger på samme tid. Vi var lidt bekymrede for, at de betalinger, ville blive anvendt til de forkerte kvitteringer. Men vi overtog den bedste og overtog serveren havde en organiseret system for anvendelse af betalinger til de rigtige kvitteringer.

Vi var forkert!

Vi kontrollerede vores online-saldo og så, at der var en ukorrekt gebyr på $ 75 i tillæg til den normale opladning. Ikke kun det, overprisen resulteret i denne konto er over den grænse, som resulterede i et ekstra overlimit gebyr på 39 $. Pludselig var det ikke så sjovt

Følgende er fem hemmeligheder til at løse en kunde service situation og skabe en god kundeservice erfaring:.

1. Walk the Talk
- Joy ringede comedy club ved 10:12 om morgenen, hun fandt ud af om overprisen. Hun blev mødt af en stemt mail, sagde: "Ingen er tilgængelig til at tage dit opkald efter lukketid. Ring igen mellem kl 09:00 og 06:00 eller efterlade en besked." At &'; s hvad hun troede, hun gjorde

Hvis du lover at besvare telefonen mellem visse timer, derefter besvare telefonen mellem disse timer.. Hvis du lover kunden en løsning, yderligere oplysninger, osv, så sørg for at levere. Walk the talk og tilbyder ikke noget mindre.

2. Lyt med Empati
- Når Joy kaldt tilbage efter at have forladt en meddelelse på telefonsvarer og ikke får et svar, hun endelig fik en person på telefonen. Joy forklaret ovenstående overprisen situationen og kundeservice "ekspert", sagde, "Er du sikker afgiften er forkert?" Forkert svar. Denne person havde allerede dømt /antages kunden at være forkerte eller inkompetente. Sammen med denne dom, da Joy forklaret vores situation, var der ingen svar fra kundeservice personen under samtalen. Empati betyder at sætte dig selv i kundens sko og føle kundens smerte, få en forståelse af situationen, og kommunikere, at du forstår. Nogle af de ting, som denne kundeservice person kunne have sagt at vise empati, er følgende:

* "Jeg sætter pris på din deling denne information"
* "Jeg kan forstå, hvordan man kunne føle sådan"
* "Jeg kan se, hvordan det ville være en ulempe"
* "Fortæl mig mere"

3. Tage ejerskab og undskylder
- Når Joy nævnt $ 75 overprisen, kundeservice person sagde, at det var vores bank skyld, selv om det var klart, at comedy club indledte afgift. Tage ansvar for at skabe en løsning til kunden. Vis ejerskab ved at sige følgende: ". Vi vil undersøge dette for dig med det samme"

*
* "Jeg vil skabe en løsning."
* "Lad os gøre denne afgift gå væk."
* "Lad mig har du taler med nogen, der har svaret for dig. Det vil tage (uanset mængden af ​​tid). Kan du vente?"
* "Vi vil gøre dette ske for dig."
* "Jeg vil personligt tage sig af dette for dig."

I vores situation, kundeservice person kunne have sagt, "Ms Fisher-Sykes, jeg undskylder for denne overprisen og ulejlighed det forårsagede dig. Det er aldrig vores hensigt. Igen, mit navn er (navn på rep). Jeg vil personligt undersøge dette for dig med det samme og rette denne situation. "

Tager ejerskab viser kunden, at en person er ansvarlig, at nogen bekymrer sig, og at nogen kan flytte til slutresultatet, der virkelig tæller ... skabe en løsning for kunden.

4. Opret Solution
- Alle dine handlinger og kommunikation med kunden skal flytte til at skabe en løsning. Joy spurgte kundeservice person, når afgiften ville blive fjernet og rep sagde: "Jeg don &'; t ved,. Jeg gætter snart" Betyder dette svar flytte os tættere på det endelige svar eller løsning? NO. Det efterlader kunden usikker om løsningen og skaber mere angst og spørgsmål i kundens sind

Korrekt Måde:.. Alle rep nødvendig for at sige var, "Tak for at spørge Vi vil straks indlede fjernelse af din opkræve i dag. Afgiften, sammen med eventuelle overtræk gebyrer, vil blive fjernet fra din bank inden for de næste 48 timer. "

Flyt til at skabe en løsning, skabe den løsning, så lad kunden ved, hvad løsningen er, få kundens godkendelse og engagement på løsningen, og handle på løsningen.

5. Tilbyd et incitament til at komme tilbage
- Husk, behandle din kunde hver gang, som om det er første gang, at imponere kunden. Du må kun have én mulighed for at imponere den pågældende kunde. For at sige det mildt, var vi ikke imponeret med vores comedy club oplevelse. Joy selv nævnt i begyndelsen af ​​samtalen, at det var vores første gang i klubben. Der var ingen reaktion fra kundeservice rep

Korrekt Måde:.. "Ms Fisher-Sykes, jeg er ked at høre om denne situation, især da det er din første gang på vores etablering Vi kan godt lide at gøre enkelte kundes oplevelse på vores klub en positiv mindeværdig én, så du ønsker at komme tilbage igen og igen og fortælle andre om vores klub. Vi ønsker at komme tilbage til vores klub. Her er to gratis adgangskort til vores klub, så du kan komme tilbage på din snarest belejligt. "

Hvis du ikke kan give kunden en monetær incitament, give kunden en opfattet incitament. Det kunne være en særlig opkald med avancerede oplysninger om din virksomheds forfremmelser eller, i vores tilfælde, kunne det være siddepladser på forsiden bordet af klubben for at gøre os føler særlige.

Anvend disse fem kundeservice hemmeligheder, og dine kunder vil grine hele vejen tilbage til din virksomhed, organisation og regering agenturet
.