Hvorfor have Tilfredse Kunder er ikke nok

Kundetilfredshed – I &'; ve hørt det … du &'; ve hørt det en gazillion gange. Virksomheder, store og små, stræber efter at opfylde deres kunders behov og ønsker. Gør alt, hvad de kan for at opfylde kundens &'; s forventninger eller krav; tilsyneladende at tro, at så længe de har indhold kunder de kunder vil fortsætte med at købe fra deres virksomheder – evigt. Nå, en slags.

En undersøgelse foretaget af The Sales Bestyrelsen foreslår, at 75% af kunderne, der forlader en virksomhed for en konkurrent siger, at de var tilfredse eller endog meget tilfredse med det selskab, de forlod. Tyve fem procent af dem, der hoppe fra et selskab siger, at de forlod for en lavere pris, mens 10% orlov, fordi deres behov har ændret sig. At have en tilfreds kunde gør ikke &';. T betyde, at du har en kunde for livet, selvom de fleste af os tror, ​​at for at være tilfældet

Så når det kommer til at have en kunde for livet, tilfredshed netop vundet &'; t klippe det . Som virksomhedsledere vi nødt til at skabe – nej, faktisk vi nødt til at tjene – kundeloyalitet. En virkelig loyal kunde couldn &'; t forestille et tilbud fra en virksomhed &'; s konkurrent, der ville friste dem væk. Disse kunder har i alle henseender, stoppede shopping. Forholdet til, at erhvervslivet er for værdifuld til at overveje at give op. Har du kunder, loyale? Er du der lidenskabeligt loyal over for nogle af de virksomheder, der leverer produkter eller tjenester til dig eller din virksomhed?

Jeg havde en personlig oplevelse netop i denne uge, der illustrerer forskellen mellem tilfredshed versus loyalitet. I &'; ma temmelig ivrig løber og køb løbesko 2-3 gange om året. Der &'; s detail speciale kørende butik, hvorfra jeg har altid haft en god kundeoplevelse. Personalet er venligt og kyndige, og de har et stort udvalg at vælge imellem. Men at &'; s ikke hvor jeg købte min sidste par sko. I stedet købte jeg fra en anden specialitet detailhandler, der var jeg “ tilfredse &"; med efter at have købt andre produkter der før. Holdet medlem var ikke &'; t alt for engagerende, i andre ord tjeneste var ikke &'; t over toppen, og uden at spørge mig nogen detalje spørgsmål om min løbestil han anbefalede og jeg købte et mærke af sko, jeg har aldrig båret før
<. p> Hurtig fremad to måneder hundrede plus miles af at køre med disse sko, og jeg &'; m at have en fod problem. Så i stedet for at gå tilbage til hvor jeg har købt dem, jeg gik til butikken, hvor jeg vidste, at jeg ville få den personlige service er nødvendigt for at løse mit problem. Degnen og kører specialist, der hjalp mig var fuldstændig engagerende. Hun fortalte mig hendes navn, spurgte mig mine, stillede spørgsmål om min løbestil og kører historie eller tidligere problemer. Hun analyserede min fod struktur, og derefter gav mig flere sko anbefalinger. Væsentlige lærte jeg, at skoene jeg havde kører på var ikke, hvad jeg havde brug for og var at skabe mine fodproblemer. Hele interaktion bekræftede, hvorfor jeg ikke vil handle andre butikker for mine løbesko nogensinde igen

Så her &'; s handlen om kundernes loyalitet:. Loyalitet gør ikke &'; t kommer fra at skabe loyalitetsprogrammer, der fremmer stort volumen eller lang -term køb ved at tilbyde rabatter eller særlig emballage. Hvem gør ikke &'; t har en slags loyalitetsprogram nu? Virksomheder, der kun er afhængige af et program til fremme kundeloyalitet mangler båden. Kunderne kan blive tiltrukket af dit program, og tilfreds med det, men kun indtil de er wooed væk af et andet program

Når det kommer til at generere ægte loyalitet en business &'; s. Største aktiv er potentialet i sit team. Alle kunder, og især B2B kunder, der er mest tilbøjelige til at blive loyale, når de har udviklet en obligation med en bestemt medarbejder. Sælgere og teammedlemmer, der markedsfører ikke kun deres virksomhed eller produkter, men selv giver noget meget mere værdifuldt. De skaber et forhold Salg

Har dine teammedlemmer udvikler relationer med din virksomhed &';. Kunder? Er de udgående og engagerende? Har de stille de rigtige spørgsmål til at grave til roden af ​​kundernes behov? Er de i stand til at udnytte virksomhedens &'; s ressourcer til at levere gode løsninger til kunden? Har de pleje nok til at skabe et forhold, der vil holde denne kunde kommer tilbage og købe fra din virksomhed – evigt?

Tilfredshed handler om at være indhold. Det &'; s indlysende, at møde kundernes forventninger er afgørende for at drive en succesfuld virksomhed, men kundernes forventninger ændres uden varsel. Din tilfreds kunde stadig shopping.

Loyalitet handler om at være trofaste. Loyale kunder se værdien i at gøre forretninger med din virksomhed ikke kun på grund af de produkter eller tjenester, du leverer, men på grund af forholdet, de har med en person i din virksomhed på dit hold. De kunne ikke &'; t se sig selv gå andre steder. De &'; ve stoppet shopping

Din udfordring er at føre dit team fra en, der servicerer dit indhold kunder til en, der tjener kunden &';.. S loyalitet
.