Må ikke love for meget

Jeg har for nylig købt et edb-system, taget min familie til en forlystelsespark og fløjet på et flyselskab, der alle blev vurderet toppe i deres felter for service. De havde vundet priser og var bredt citeret som førende eksempler på servicekvalitet i aktion.

Jeg endte med at blive skuffet. Ikke at tjenesten var dårlig - sammenlignet med andre i deres industrier, de var klart bedre. Men jeg havde forventet meget mere.

For eksempel havde computerens salgsrepræsentant kapret hans firma No 1 tjeneste placering i et meget anerkendt undersøgelse. Det var den vigtigste grund jeg købte systemet. Alligevel mine opkald til installation, fejlfinding og integration med andre hardware og software var ikke problemfri møder jeg havde forventet.

Tjeneste folk viste sig at være fejlbarlige mennesker, der havde nogle problemer med at besvare telefon. De var bedre end de fleste af de andre jeg havde behandlet i computeren industrien. Men i en branche, der betaler sparsomme opmærksomhed på kundesupport, er det ikke siger meget.

Dette er vigtigt at forstå, hvad der forårsager dårlig kundeservice. Det er ikke altid et spørgsmål om præstationer; det kan være om forventninger, så godt.

For at tiltrække nye kunder, mange organisationer lover god service, vise deres tjeneste eller kvalitet priser, eller vise undersøgelse data, der sætter dem i toppen af ​​deres industri. Men de højere forventninger hæve overliggeren. Det bliver vanskeligt at opfylde dem, endsige overgå dem
Her er nogle måder at holde kundernes forventninger inden for rækkevidde:.

Vær meget forsigtig med løfter, du foretager eller indebærer i din annoncering, brochurer, marketing og offentligheden relationer aktiviteter.
Sørg for sælgere, dispatchers, receptionister, orden desk medarbejdere, designere, eller nogen i din organisation, som har kontakt med kunder er lovende mindre end din organisation kan levere.
Løbende forskning og test dine kunder ' forventninger og de faktorer, der mest påvirker dem.
Gør det til en personlig og i sidste ende til en organisatorisk vane lover lidt og levere en masse.
Træn din salgsstyrke til at gå efter kun de markedssegmenter nicher, hvor forventningerne svarer til dit levering kapaciteter. Det bør blive virksomhedens strategi, at alle sælgere dollars er ikke lige. Nogle kunder kommer med forventninger om, at man ikke kan mødes, eller som vil vise sig meget dyrt.
Forsøg ikke at forhandle dine kunders forventninger nedad. Du vil miste denne mulighed for at forbedre dig selv; du også risikere at miste kunden til nogen, der kan opfylde sine forventninger. Salg

Lav serviceorienterede udfører organisationer sat sig op til fiasko ved at hæve forventninger for at tiltrække nye kunder. De over-løfte og under-levere. Højtydende organisationer ved, at en hemmelighed for succes er at under-løfte og over-levere. Det er, hvordan de opbygger ry for service og holde kunderne kommer tilbage
.