Hvem koster dig penge?

Min kone og jeg for nylig havde brug for at forny vores pant for endnu en periode. Sidste gang vores pant skyldtes, vores bank kaldet flere måneder i forvejen og tilbydes en god rente, så vi automatisk fornyet med dem. I år var dog en smule anderledes. Vi besluttede at gøre lidt hjemmearbejde før du taler til vores bank, så vi ville være i en bedre position til at forhandle en bedre rente. Vi gjorde nogle forskning og fandt en långiver, der tilbydes en særdeles attraktiv rente – næsten to fulde procentpoint under den bogførte sats af vores bank.

Bevæbnet med disse oplysninger, min kone kaldte vores bank direkte, men blev overført til et call center. Her &'; s sammendrag af telefonsamtalen

Call Center Agent (CCA): Hej, kan jeg hjælpe dig

Min kone: Ja, vores realkreditlån kommer op til fornyelse og den sidste.? tid vores pant skyldtes nogen kontaktet os flere måneder forinden, men vi tilflugtssted &'; t hørt noget fra jer endnu.

CCA: Intet problem. Hvad gren behøver du bank med? I &'; ll kontakte nogen der, og de kan sikkert forny dit realkreditlån over telefonen

MIN kone ventede flere minutter, indtil agenten kom tilbage på linjen

CCA:.. I &'; er ked ma &' ; er. De don &'; t ønsker at tale med dig. Din pant isn &'; t grund i seks uger, så vi kan &'; t forny det lige nu.

Hustru: Jeg don &'; t vil forny det endnu. Jeg ønsker blot at få nogle oplysninger

CCA:. Der &'; s noget de kan gøre — det &'; s for tidligt

Hustru: Så ingen vil tale med mig om dette

CCA:. Ingen ma &'; am

Hustru: Min mand og jeg har modtaget et tilbud fra et andet pant selskab, og de &'; re tilbyder en god rente. Siger du, at vi skulle gå med dem

CCA: Jeg gætter så

Hustru: Du virkelig ønsker os at overføre vores pant

CCA: Der &'; s?.? intet vi kan gøre

Hustru: Så du &'; re at sige, at du ikke har nogen interesse i at holde vores forretning og forny vores pant

CCA:.?. Jeg gætter så

Hustru:. Okay, jeg tror vi &'; ll tage vores forretning et andet sted

Min kone og jeg var noget paf, da hun hængt op telefonen. Efter min mening var det tydeligt, at ingen havde lært denne særlige call center agent, hvordan man effektivt at håndtere denne type situationer. Han havde tydeligvis ingen idé om, at hans handlinger var koster hans arbejdsgivere tusindvis af dollars. Eller måske det var det, han havde lært at gøre. Dette kan have været en isoleret episode, men jeg stærkt tvivler på det. Naturligvis vi startede processen til at overføre vores pant til en anden långiver.

Jeg er klar over, at bankerne gør hovedparten af ​​deres penge i den første halvdel af et realkreditlån. Men det er stadig blæste mig væk, at de var villige til at give deres konkurrence vores forretning så let. De fleste store udlån selskaber investerer millioner af dollars i reklamer i et forsøg på at tiltrække og trække nye kunder. Hvad hvis de tog en del af disse penge og lærte deres call center agenter hvordan man korrekt håndtere enhver type situation? Forestil dig de penge, de kan spare.

Så, hvordan påvirker det dig?

Hvis du kører en forretning og stole på andre mennesker i organisationen for at komme i kontakt med dine kunder, kan du blive miste forretning på grund af deres handlinger og adfærd. Investere tid og ressourcer, undervisning dit team præcis, hvordan de skal opføre sig, hvad de skal sige, og hvordan de skal reagere på specifikke situationer. A &'; smid væk &'; bemærkning fra en utrænet medarbejder kan koste dig hundredvis eller tusindvis af dollars i salget, afhængigt af hvad du sælger.

Hvis du er en sælger, så tænk på hvordan dine handlinger og adfærd kan koste din arbejdsgiver penge i form af tabt salg og markedsandel. . Og hvert salg de mister omkostninger, du jobsikkerhed

Af den måde, vi til sidst modtager et opkald fra vores bank – fire uger senere. Det gik noget som dette
“. Hej Mr. og Mrs Robertson. Det &'; s Debbie ringer fra din bank. I &'; m ringer for at minde om, at dit realkreditlån kommer op til fornyelse og I &'; d gerne tale med dig om de muligheder du har &";.

Det er klart, samtalen vi havde med at call center rep var ikke videresendt til den faktiske pant person på vores bank. Og når vi fortalte hende om den samtale hendes chok, frustration og bekymring var hurtigt klart. I &'; m sikker hun gør en provision eller er ansvarlig for at opnå salgsmål hver måned og handlinger hendes kollega i call center kostede hendes forretning

Don &';. T lade dette ske for dig! Hvis du stole på andre mennesker til at hjælpe dig med at nå dine salgsmål, tage sig tid til at coache og vise dem nøjagtigt, hvordan man gør det. Don &';! T lade andre mennesker koste dig penge

© 2006 Kelley Robertson, Alle rettigheder forbeholdes
.