Hvad der virkelig dræbt Grænser og hvorfor vi elsker Nordstrom

For et par år siden, jeg stod i en uacceptabelt lang kø, venter på at betale for mit køb på et Grænser. Jeg tælles ti mennesker foran mig, seks mennesker bag mig, én person, der arbejder et register, og en leder, der var at fungere som frakoblede observatør. Efter betaler for mit køb, jeg spurgte, om jeg kunne have et ord med ham. Han aftalte

Foregribelse en tirade, begyndte han undskylde for sin bemanding mangel og derefter tilføjes følgende: ".. Du ved, sir, jeg er faktisk ikke engang meningen at arbejde i dag" Jeg ønskede at skrige, skrige, eller kaste noget, men jeg var for paf til at udtrykke nogen følelser. Jeg kiggede på ham i vantro i cirka fem sekunder og derefter spurgte som følger:

"Herre, jeg er i færd med at hjælpe ledere, iværksættere og virksomheder med at skabe og opretholde succes jeg er altid interesseret i. det skiftende konkurrencemiljø og presset det udøver på etablerede virksomheder. Kan jeg stille dig et par spørgsmål? " Jeg kunne se blodgennemstrømningen tilbage til hans ansigt, da han svarede,

Jeg fortsatte: "Ja, selvfølgelig.": "Hvis jeg kan købe denne bog (peger på mit køb) i 20 til 30 procent færre penge på Amazon, hvorfor skulle jeg købe det her? " Hans svar var, og det er ikke løgn eller overdrivelse, "Personal service." Jeg bad ham om at forklare, hvad han mente med det. Han stirrede på mig, som om jeg havde et tredje øje i midten af ​​min pande og fulgte med, "Hvorfor ikke du bare returnere din bog og købe det fra Amazon!"

Nu er der personlig service.

Flytning på: En af de ting, som jeg gør (eller rettere, gjorde) som om denne kæde er de kiosker, de har for kunderne at gøre "self-søgninger" for bøger. Nogle gange er jeg ikke helt sikker på en titel eller forfatter, og min søgen kræver flere indgange. Gøre det selv er mere hensigtsmæssigt end at fodre oplysninger igen og igen til en butik degnen. For et par måneder siden, var jeg på udkig efter en bestemt bog på samme Grænser og brugte en kiosk for at finde min bog. Når jeg færdig min søgning, jeg indså, at jeg ikke har en blyant til at skrive oplysningerne ned. Siddende ved siden af ​​mig, en butik medarbejder var travlt kopiering noget fra en trykt rapport på et andet stykke papir. Jeg lænede mig over og spurgte: "Undskyld. Jeg synes at have glemt at bringe en blyant. Har du en jeg kunne låne?" Han løftede hovedet, kiggede på mig affærdigende og sagde kun, "nej". Jeg ventede på et minut, forventer, "Nej, men jeg vil gå få dig en." Eller "Nej, jeg er midt i noget. Hvis du kan vente et minut, vil jeg finde dig en." Alt, hvad jeg fik var en meget lakoniske "nej."

Jeg har ikke holde min køligt helt så godt denne gang. Jeg stod op, så på ham, hele tiden gled mine arme og højlydt spurgte: "Er det IT ?!" Han kiggede på mig, som jeg fortsatte: "En betalende kunde har behov for en blyant og snarere end hente ham en, det bedste du kan gøre, er NO?"

Han sagde ikke noget. Jeg løb op til check ud tæller og greb to blyanter. Kassearbejde var fnise - sandsynligvis på mine vis dramatisk. Jeg vendte tilbage til min kiosk, rakte den fyr en af ​​dem og sagde: "Her er en blyant. Når den næste person beder dig om en, du kan reagere, som om du sætter pris på sin virksomhed, snarere end den måde, som du gjorde!" Han tog blyanten uden så meget som at hæve hovedet eller verbalt reagere

Hvis du er gået glip af de seneste print historier om Grænser, her er den korte version:. De er døde! De har holdt op med at betale udgivere for bøger. De fleste detail eksperter anslår, at inden for 90 dage, vil deres døre lukker til gode. De fleste af disse samme eksperter dog citere "strategi" som årsag til deres død. De var altid en "dag sent og en dollar kort" til at foregribe og reagere på konkurrencemæssige ændringer. Mens denne forklaring er sand, er det utilstrækkeligt.

For enhver virksomhed skal lykkes, skal suppleres god strategi med voldsom udførelse. Jeg vælger ordet "voldelig" forsætligt. Vellykket udførelse skal være utålmodige, intens, entusiastiske og tvangspræget. Den skal SKRIGE følgende til kunderne: "Vi begære (ordet" ønsker "er simpelthen ikke stærk nok) din virksomhed og agter at bevise det!" Alt for mange mennesker ved grænserne var "mailing i" deres indsats.

En af mine favorit citater er, "En fisk rådner fra hovedet." Jeg har aldrig mødt deres CEO, men jeg spekulerer ...

Omvendt ... vi har Nordstrom

Flere år tilbage jeg havde lige købt en dragt på Nordstrom -. En mørk brun, spektakulære leder Hart, Schaffner og Marx Gold Trumpeter.

Det var første gang, jeg havde båret denne dragt og havde lige afsluttet beundrende mig selv i mit badeværelse spejl. Ja, jeg var lookin 'godt! Absorberet og distraheret af min egen studliness, jeg gik ind i min garage for at komme ind i min SUV og rev et ærme på den bageste vinduesvisker. Ingen var omkring skylden. Jeg ved; Jeg kiggede!

Jeg ringede til min salget fyr, Rudolph Ruiz, og spurgte ham, om der kan være en måde for deres skrædder til at en eller anden måde reweave materialet for at gøre tåre mindre indlysende. Han bad mig om at bringe kulør i for et kig-se.

Et par dage senere, jeg faldt fra trop. Nordstrom s skrædder senere fastslået, at dets tilstand var uigenkaldelig. Rudolph kaldet til at fortælle mig den dårlige nyhed, tilføjer, at han havde en alternativ løsning, og beder mig om at stoppe i at diskutere det. Jeg spekulerede på, hvad han havde i tankerne, indtil jeg ankom til Nordstrom, og han afslørede et udvalg af dragter, hvorfra han sagde, at jeg kunne hente en erstatning - GRATIS

Jeg var målløs. Nordstrom havde ingen medskyld i min dumhed og alligevel mit salg fyr meldte en erstatning, gratis! Jeg betragtede de alternativer, som han havde udvalgt til mig, som omfattede en Joseph Abboud og en $ 1200 Hickey-Freeman, gjorde mit valg og fik ud før Rudolph ændrede sin mening.

Nordstrom får det!

Her er den ægte vare:

Hvis du er administrerende direktør eller hvis du arbejder for en CEO - du bliver betalt for at skabe værdi for dine vælgeres /interessenter. Det er job # 1. Dine primære bestanddele er virksomhedens betalende kunder; de betaler din løn. Din virksomhed er blot en pass-through-mekanisme. Vi udviklede følgende enkle syv-trins proces til at hjælpe klienter at:

* Identificer din virksomheds målrettet kunder

* skelne dimensioner af værdi, at de kræver

* Kvalificer /kvantificere disse dimensioner med præstationskategorier og målinger

* Udfør

* Mål Salg

* Udvikling og gennemførelse af korrigerende foranstaltninger for at udfylde ydeevne huller

* begynde igen

Kundetilfredshed er en uendelig proces. Dagens konkurrencefordel er fremtidens konkurrencemæssige krav. Morgendagens konkurrencemæssige krav er næste dags konkurrence insufficiens. Konkurrencestrategi og ubarmhjertige udførelse er flip sider af samme konkurrencemæssige mønt.

Få movin '!

Copyright 2011 Rand Golletz. Alle rettigheder forbeholdes
.