Ja venligst ... Tak ... Min Pleasure!

Hvad sker der med fælles høflighed og kundeservice? Denne måned gik jeg til en af ​​mine foretrukne fastfood restauranter til morgenmad og bestilte min foretrukne emne morgenmenu. Her &'; s den verbale udveksling gennem drevet i vinduet:?

“ Kan jeg hjælpe dig &"; Jeg gav min bestilling. “ Er det det &"; Jeg gav mit svar. “ Drive Forward &" ;. Da jeg kom til vinduet, fik jeg at vide at prisen for min måltid. Som jeg hurtigt sætte min ændring væk hørte jeg “ Her &" ;. Jeg tog min morgenmad, sagde “ tak &"; og standsede spekulerer på, om salget person ville sige – tak eller kommer igen, eller have en dejlig dag. Intet, hun lukkede vinduet og gik væk.

Okay, måske hun havde en dårlig dag, eller måske var det specifikt til denne placering. Så senere på ugen, jeg gik til en anden filial, samme mærke, samme rækkefølge ... modtog den samme service. Hmmm ??

I løbet af den samme uge besluttede jeg at forbinde min trådløse bærbare computer til en router baseret printer. Dens været et stykke tid siden, jeg &'; ve arbejdet med routere, så jeg kunne ikke &'; t få det hele til at fungere korrekt. Så, ligesom mange af jer Jeg kontaktede udbyderen af ​​printeren ved hjælp af deres online-chatrum. I &'; ve arbejdet med dem før, så efter indtastning mine kontaktoplysninger og den indledende kontaktoplysninger, udveksling gik noget som dette:

– Tak for din henvendelse, vil vi være med dig i 2 minutter
– Hej My Name is James R – Venligst indtaste dit telefonnummer
... Yderligere 5 minutters stilhed
– Giv mig 8-10 minutter til at gennemgå dine tidligere indkaldelser
– Stadig gennemgå

På omtrent 20 minut punkt, James R bad mig om at gentage det problem, som jeg gjorde. Han havde derefter at gøre nogle mere forskning. Dialogen begyndte igen:.
&Ldquo; Med det problem, du beskriver, vil jeg anbefale dig at kontakte fremstilling af din bærbare computer, som det ser ud til at være et problem på deres side &"; Igen, jeg delte med James R., at hans virksomhed var producenten af ​​den bærbare computer og printeren. James R. kom tilbage og sagde, at da der ikke var et problem med printeren, at det skal være den bærbare computer (som i øvrigt er også under producentens &'; s garanti). Igen, jeg delte med James R., at hans virksomhed var producenten af ​​begge produkter. James R. gik væk i omkring syv minutter og kom tilbage og fortalte mig at tage enhederne tilbage til det sted, jeg har købt produkterne fra, fordi det var deres problem at håndtere. Jeg spurgte James R. hvad detailbutik kunne gøre for at håndtere en konfiguration problem mellem to produkter hans firma fremstillet. Intet svar – intet andet blev sagt.

Jeg derefter kaldet Geek Squad, fordi jeg troede med min Black Tie garanti, de kunne pege mig i den rigtige retning. Teknikeren revideret min garanti og delte, at garantien jeg havde købt ikke dækkede de tjenester, jeg havde brug for; Men da de værdsat mig som kunde, ville hun se, hvad der kunne gøres for at løse problemet. Efter ca. 5 minutter i at gå gennem det problem, hun gik til producenten &'; s hjemmeside, downloadet en patch til min bærbare computer og straks var jeg i stand til at udskrive.

Hvilke af disse virksomheder (ansatte) forstår, at 68% procent af kunderne, der holder op nedladende en virksomhed er tabt på grund af kun én ting -? dårlig service

Disse erfaringer fik mig til at tænke over hvad det kræver for at levere god service – simpelthen fordi folk elsker store kundeservice og de virksomheder, der leverer sådanne tjenester. Så, som en leder, hvordan kan du udvikle dine medarbejdere til at levere enestående kundeservice – hele tiden?

Gross (2004) deles at positiv kundeservice har følgende karakteristika: det er en overraskelse til kunden, er det større end kunden &'; s forventning, det er finurlig og så fantastisk, at det genererer en positiv buzz blandt andet kunder og deres venner. Behandling kunder godt afhænger se dem som mennesker, der altid fortjener din respekt, bistand og taknemmelighed.

Hvad er nogle strategier dine medarbejdere kan tage for at skabe en positiv oplevelse for dine kunder?

1. Opretholde en positiv holdning. SMILE! Dette er det vigtigste element i at levere en positiv oplevelse til dine kunder. Vises ivrige efter at løse deres bekymring. Tag en langsigtet synspunkt om vigtigheden af ​​at opretholde et forhold til hver enkelt kunde. En sådan goodwill vil producere gentage virksomhed.
2. Aktivt lytte til kunden &'; s behov /bekymringer /frustrationer. Kontrollere og afklare, hvad du hører fra din kunde, før du begynder at handle. Intet er mere frustrerende for kunden end at skulle gentage hans /hende selv, fordi medarbejderen ikke lytter eller fordi du er gået i stå for tiden (min printer erfaring).
3. Husk, at din kunde kan være meget frustreret og ikke være på deres bedste adfærd. Holde fokus på dit mål – som er at løse problemet.
4. Vær ærlig og klar i din kommunikation. Indrøm når din virksomhed har forårsaget problemet og give uvelkomne oplysninger direkte, venligt og i positive termer når det er nødvendigt.
5. Anerkend kundernes frustrationer. Når din virksomhed forårsagede problemet, husk ikke at kritisere selskabet!
6. Kig efter løsninger, der tillader en win-win løsning. Don &'; t skylden kunden for deres fejl – undertiden vi som kunder får det galt.
7. Bekræft, at løsningen er godkendt af kunden og organisationen &'; s mål for kundeservice
8.. Løse problemet – gøre, hvad du sagde, du skulle gøre, holde kunden orienteret og opfølgning med kunden for at bekræfte tilfredshed.
9. Gå et skridt videre end, hvad din kunde forventer.
10. Altid takke kunden; behandle dem som værdsatte partnere i din organisation &'; s evne til at nå sine strategiske mål
11.. Give de grundlæggende principper for tjeneste, for eksempel, min favorit kontor forsyning selskab altid hilser mig, når jeg går gennem deres døre. Den hilsen er altid optimistisk og begejstret – gør mig føler hilses velkommen. Når jeg forlader, de takke mig for min virksomhed. Tænk på erklæringen piloter og kabinepersonalet gør i slutningen af ​​dit fly – “ vi sætter pris på dig at flyve med os, … fordi vi ved, at du havde et valg … tak for at vælge os &"!; En anden international hotelkæde anvender udtrykket “ Mit Pleasure &"; hver gang jeg takkede dem for den mindste til den største tjeneste. Første gang jeg hørte dette – Jeg blev mildest talt forbløffet; hvilken forskel det gjorde for mig som kunde – de var glade for at tjene mig? WOW !!!
12. Sikre alle medarbejdere (kunde over for, og ikke-kunde vender) forstår organisationen &'; s mål og værdier vedrørende kunder

Nogle afsluttende tanker til forbedring kundeservice:

● Kend dine kunder og går ud over. deres forventninger … få dem til at sige “ WOW &";!
● Være lidenskabelig omkring kundeforhold
● Husk, at kun yderst tilfredse kunder er virkelig loyale; don &'; t antage, at gentage kunder er loyale kunder. Din positiv holdning til dine kunder betyder ikke, at forholdet er gensidigt (du kunne være den eneste spil i byen … i dag)
● Kunder, som føler sig værdsat, respekteret, værdsat og anerkendt er loyale, fordi de har en følelsesmæssig forbindelse til din virksomhed
● Brug kun teknologi, der understøtter kundeforholdet
● Leje det bedste af dem, der kan blive den bedste – tog og udvikle dem og gøre alt for at holde dem på holdet (Spørg mig om vores kundeservice Development Program – LA805)
● Tilbyd tjenester, som er over normen inden for din branche
● Når fejl ske, behandle dem som muligheder
● Oplev din egen virksomhed som dine kunder gør (Har du set Undercover Boss?)
● Du er sandsynligvis mindre kunde fokuseret end du tror (tjek alle niveauer af kundernes interfaces)
● Vær opmærksom på den lille ting – forudse dine kunders &'; s behov, før de bliver opmærksomme på dem. Hvis du lytter nøje, vil dine kunder fortælle dig, hvordan at imponere dem
● Kundetilfredshed er værdiløs … Kundeloyalitet er Priceless
● Gode kunderelationer opstår fra din kultur … ikke dine programmer eller initiativer. For eksempel, hvordan du behandler dine medarbejdere er en indikator for, hvordan du behandler dine kunder. Hmmm!

En kundefokuseret strategi bør udvikle et forhold til kunder, der nærer engagement og dyrker en langvarig loyalitet (begge veje). Det kan ses som en holdning, som er afhængig af ægte og udtrykte respekt for kunden. Det er en udvidelse af dit brand indgyde tillid, tillid og pålidelighed.

Tak for at læse denne artikel, og tak for at være et værdsat medlem af
vores CGI familie
 !;