Kundeservice: Institut vs Attitude

Hvad er kundeservice? Det er virkelig om omsorgen for kunden langt bredere end blot en anden transaktion. Det handler om at kigge ud over tidspunktet for salget. Det handler om at dyrke loyalitet blandt kunder og medarbejdere.

Du og jeg har begge været i virksomheder, hvor det næsten virkede som om kunderne var en byrde eller gener. En virksomhed, der favner “ kundeserviceafdeling &"; (CSD) holdning vil faktisk forårsage dette problem ved at underbemanding sådan, at selv et moderat niveau af kundeservice flow betyder medarbejderne kan ikke fuldføre de andre tildelte opgaver fra vejledere. Det er ikke de ansatte &'; fejl; dette er et system problem ved organisationen.

En virksomhed, der favner en “ kundeservice holdning &"; (CSA) vil aldrig tage et øje ud for kunden fra en tjeneste synspunkt. Den kendsgerning er, uden kunder, organisationen vil ophøre med at eksistere – uanset type. Uanset om for-profit eller non-profit, sekulære eller religiøse, kunderne er essensen af ​​virksomheden. At miste fokus på dette, fordi der synes at være mere vigtige ting at gøre, er ikke kun mid-styret, men vil sikre virksomhedens kampe eller i sidste ende ophører med at eksistere. CSA organisation vil løbende revurdere sig selv om, hvordan det kan give en standby-out præstation til hver enkelt, der går gennem døren, opkald via telefon eller kontakter via e-mail. Der må ikke være noget alternativ.

Så hvordan forholder det sig til den enkelte? Måske du arbejder for en organisation med CSD tilgang. Hvad er du til at gøre? Måske du arbejder med en CSA organisation. Hvordan du hjælpe den til at være endnu bedre? Her er nogle tanker.

CSD Organisation
1. Ærligt evaluere, hvad du gør, og styrer ikke med hensyn til service – Du skal være brutalt ærlig med dig selv; ingen rationalisere tilladt. Er der områder af service, hvor du har spillerum? Tag handling uanset hvor lille det kan synes.
2. Plant CSA frø – Normalt i selv de mest vanskelige miljøer, er det tilladt at anvende gode manerer. Gør du? Hvad med at smide i en lejlighedsvis “ sir &"; eller “ ma &'; am &" ;? Hvordan vil du behandle denne person, hvis det var din egen mor eller en favorit onkel? Hvordan du klæder dig? Har du præsenterer det billede, som organisationen stræber? Små ting noget.
3. Smile til folk, når man møder et blik – Det er forbløffende, hvor smitsom et smil kan være. Hvorvidt dette er din sidste udvej eller som supplement til dine andre bestræbelser, tilskynde andre ansatte og kunder gør en positiv forskel. Det vil gøre du føler for bedre i hvad der kan være en dysfunktionel indstilling. Vidste du, folk kan høre et smil over telefonen?

CSA Organisation
1. Lyt og tilpasse – Ingen af ​​os kan få alt for gode til at lytte. Hvad er kundens spørger … holistisk? Hvad er de ting usagt? Er der en bredere udækket behov, der flugter med organisationen formål? Lad dit sind tænke over, hvordan man mere kreativt udfylde behovet. Stille flere spørgsmål fra kunder og andre teammedlemmer.
2. Cross-bestøve ideer – Vær konstant på udkig efter måder at glæde kunderne. Hvis du arbejder i det ikke-tekniske funktion af virksomheden, hvor meget du forstår på den tekniske side, for at være mere fortrolig med kunder? Hvis du er i det tekniske arbejde, hvor meget du forstår om den administrative funktion og de processer, der? Kan du tale intelligent om det grundlæggende uden for dit område af ekspertise? Er du en ekspert på organisationen? Hvis ikke, kan på hvilke områder du få mere viden?
3. Fremme venskabelig konkurrence blandt teamet til at gøre kundepleje bedre. Af hensyn til organisationen, så prøv at konstant at forbedre i levering og konsistens i jeres kundeservice selv på de dage, hvor du don &'; t føle sig motiveret til at gøre det. Hvad er afkast kunder? Hvor mange tilbagevendende kunder beder for dig ved navn? Hvor mange kunder kender du ved navn? Har du motionerer din hukommelse færdigheder med deres igangværende behov? Hvis de er chatty, ved du noget om deres arbejde eller familie? . Pas på ikke at være nysgerrige, men vise en ægte interesse i den person

Har du en god uge
 !;